兒少申訴機制怎麼建？評鑑項目 25 的設計與紀錄要點
兒少安置機構評鑑項目 25「申訴制度」只有 2 分，卻有 7 個標準全部需要達標，扣分率極高。本文逐一解析 7 個評鑑標準，說明如何設計申訴機制、建立零用金管理制度，以及每月家庭會議的準備要點。
重點摘要：112 年度兒少安置機構評鑑項目 25「兒少權益保障（申訴制度）」配分 2 分，依輔導查核表第 1 至 7 項評鑑，7 個標準必須全數達標。其中零用金管理（標準 6、7）和書面申訴紀錄（標準 3）是最常扣分的子項。本文逐一說明每個標準的設計重點與紀錄要求。
為什麼 2 分的項目需要特別重視？
項目 25 的 2 分來自輔導查核表的「兒少權益保障」欄位，由主管機關依輔導查核結果評分。這個項目的特殊性在於：它不是按比例給分，而是 7 個標準缺一不可。只要有一個標準未達，整體就可能受影響。
更重要的是，申訴機制和零用金管理涉及兒少的基本權益保障。評鑑委員對這個項目的查核態度特別嚴謹，且會直接訪談兒少確認，無法僅靠文件應付。建立真實運作的申訴機制，才是通過這個項目的根本。
標準 1：建立兒少內外部申訴管道
機構需同時建立「內部」和「外部」兩種兒少申訴管道：
內部申訴管道的要素：
- 指定受理申訴的人員（建議非直接主管，避免兒少因害怕報復而不敢申訴）
- 清楚的申訴流程：如何提出→誰處理→多久回應→如何追蹤
- 讓兒少知道申訴管道的存在：可在生活空間張貼申訴說明海報，並在入院時主動告知
外部申訴管道的要素：
- 提供外部申訴資源的聯絡方式：主管機關申訴專線、1925 保護專線、兒童局
- 確保兒少可自由使用電話聯繫外部資源，不受機構限制
- 在宣導材料或入院說明書中載明外部申訴管道
標準 2：建立家屬內外部申訴管道
與標準 1 類似，但服務對象是兒少的家長/監護人。家屬申訴管道需要：
- 機構官方聯絡方式明確公告（官網、入院說明書、家庭會議通知單）
- 設立家長意見信箱（實體或電子郵件皆可）
- 外部申訴管道資訊同樣提供給家屬（例如家庭會議時宣導）
評鑑重點：機構是否有「主動告知家屬申訴管道」的記錄，而非等家屬自己找。家庭會議紀錄中可定期載明「已告知家屬申訴管道」。
標準 3：所有申訴案件均有書面處理紀錄
這個標準的關鍵字是「即使沒有申訴案件」——許多機構以為「沒有申訴就不需要有紀錄」，這是最大的誤解。
無申訴案件時的正確做法：
- 每月在家庭會議記錄中載明「本月兒少申訴案件：零件，家屬申訴案件：零件」
- 或另備「月度申訴案件確認表」，由負責人員（例如社工主任）定期確認並簽名
- 保存所有記錄，確保在評鑑時能呈現完整的時序
有申訴案件時的紀錄要求：
- 申訴日期、申訴人（兒少或家屬）、申訴內容摘要
- 受理人員、處理方式、處理結果
- 申訴人是否滿意結果的確認
- 後續追蹤記錄（如有需要）
標準 4：每月召開家庭會議
家庭會議是本項目中最需要「長期累積」的部分——評鑑委員會要求提供全年度的家庭會議記錄，用以確認是否每月確實召開。
家庭會議的核心精神是「讓兒少有表達的空間」，因此紀錄中必須呈現兒少的意見和回應，而非只有工作人員單方面的報告。
家庭會議記錄的必要元素：
- 會議日期、地點、出席人員（含兒少、家長/監護人或委託人、社工、生輔員）及簽名
- 議程（建議固定包含：上月決議追蹤、生活狀況討論、兒少意見表達、申訴管道告知）
- 兒少的發言或意見紀錄（即使兒少選擇沉默，也應記載「兒少表示目前無意見」）
- 會議結論與後續行動項目，並指定負責人和完成期限
- 下次會議預定時間
若有家長無法出席（例如失聯家庭），應記錄通知方式和未出席原因，不能因無家長出席而取消會議。
標準 5：機構無虐待或不人道對待情事
這個標準屬於「消極達標」型——機構需確保沒有虐待或不人道對待兒少的情事，評鑑委員通常會直接訪談兒少確認。
需要特別注意的是，除了明顯的體罰或虐待，以下行為也可能被認定為不人道對待：
- 剝奪基本生活需求（如食物、睡眠）作為懲罰
- 公開羞辱或貶低兒少
- 限制兒少與外界的正常聯繫（不合理地限制家庭聯繫或外出）
- 對身心障礙兒少採取不適當的約束
機構應建立清楚的懲戒規範，明定哪些懲戒方式可用、哪些絕對禁止，並定期向工作人員宣導。
標準 6：零用金管理制度與簽收紀錄
零用金管理是近年評鑑中扣分率相當高的標準，許多機構在這裡失分是因為制度不完整或紀錄缺漏。
零用金管理制度需包含：
- 每位兒少的月度零用金金額明定（可依年齡、入院時間長短等設定差異化標準）
- 發放方式：現金發放或匯入帳戶，需有書面政策
- 用途規範：有無指定用途、禁止用途
- 剩餘零用金的保管方式（是否可自行保管或由機構代為保管）
簽收紀錄的必要格式：
- 現金發放：每次發放有兒少本人的簽名（已達書寫能力者），建議使用個人零用金收支薄格式，記載日期、發放金額、用途說明、累計餘額、領款人簽名
- 匯款發放：保留銀行匯款單或電子轉帳截圖，並與個案檔案中的帳戶資料對應
標準 7：抽訪兒少確認有無被剋扣零用金
第 7 個標準要求機構「主動稽查」零用金是否確實發放，而非等待投訴。評鑑委員可能直接詢問兒少「最近有沒有收到零用金？收到多少？」
機構內部稽查機制建議：
- 每季由非直接負責發放的人員（例如主任或社工）抽查 3-5 位兒少，詢問零用金收受情況並對照紀錄
- 稽查過程有書面紀錄：稽查日期、稽查人員、抽查兒少姓名（可匿名處理）、稽查結果、是否與帳薄一致
- 若發現差異，立即啟動調查並記錄處理過程
評鑑日當天的準備：在評鑑委員可能訪談兒少前，確保兒少了解自己的零用金金額和發放方式，且實際收受情況與紀錄吻合。不需要讓兒少「背答案」，但應確保制度本身透明、兒少知情。
💡 省時提示：使用 報告汪 管理申訴制度相關文件，可為每月家庭會議記錄、零用金稽查記錄建立專屬標籤，方便評鑑時快速調閱完整時序記錄。AI 自我查核功能也會提醒本月是否有缺漏的家庭會議記錄或申訴確認表。
整合申訴機制：從文件到文化
通過評鑑項目 25 的關鍵，不只是準備好文件，而是建立「申訴文化」——讓兒少真正知道、也敢用申訴管道。
實務上建議在以下時機主動宣導申訴機制：
- 新生入院說明（書面告知申訴管道，含內外部聯絡方式）
- 每月家庭會議（口頭提醒，並記錄在紀錄中）
- 機構生活空間張貼申訴說明（格式明顯、文字易懂）
- 年度全體生活教育（機構工作人員一起學習申訴制度的精神和操作）
當申訴機制真正運作、兒少感到安全時，即使有申訴案件發生，處理過程的記錄本身也是評鑑的加分：它呈現了機構回應兒少需求的能力。
常見問題 FAQ
家庭會議如果家長長期失聯、無法出席，還需要每月召開嗎？
是的，即使家長長期失聯，家庭會議仍需每月召開。失聯家庭的會議通常以「兒少生活狀況討論會議」的形式進行，出席人員為社工、生輔員和兒少本人。紀錄中應載明「已嘗試通知家長（方式：電話/書信），家長未回應/失聯」，並持續記錄兒少的意見。若兒少有委任監護人，監護人應受邀出席。
兒少因年齡尚小（如 3-5 歲）無法表達意見，家庭會議記錄怎麼寫？
年幼兒少的家庭會議記錄，可改為記錄「觀察到的兒少行為和情緒狀態」，例如：「本月兒少情緒穩定，對生活常規適應良好，與同儕互動正向，觀察未見異狀」。重點是呈現工作人員有「以兒少為中心」思考其生活狀況，而非形式上讓兒少開口。
零用金由機構代為保管（存入機構設的帳戶），需要另外建立哪些紀錄？
若零用金由機構代為保管，需建立更嚴格的紀錄制度：每位兒少有獨立帳目，記錄每次存入、支出、餘額；支出需有兒少申請單（說明用途）；定期（建議每月）向兒少報告帳目，並有確認簽名。評鑑時需提供完整的帳目清冊和相關憑證，以及兒少知情同意的記錄。
如果機構有申訴案件，評鑑委員會因此扣分嗎？
有申訴案件本身不構成扣分原因。相反地，完整的申訴處理紀錄（受理→調查→處理→結案→追蹤）是機構重視兒少權益的具體證明。真正會扣分的是：沒有申訴紀錄（不管有沒有申訴）、申訴未依程序處理、或申訴處理結果顯示機構有不當對待情事。
項目 25 的 7 個標準全數達標，2 分就能全拿嗎？
項目 25 的評分方式是依輔導查核表的評鑑結果，7 個標準全數達標通常可獲得滿分 2 分。但需注意，主管機關在輔導查核時若發現有重大問題（例如發現不人道對待的跡象），可能啟動更深入的調查，影響不只是這 2 分，而是整體評鑑等第認定。因此，申訴制度和兒少權益保障必須落實在日常，而非臨時準備。
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