老人福利機構評鑑委員會問什麼？6 大區塊常見訪談問題與應答準備
重點摘要：老人福利機構評鑑委員會訪談分為主管訪談、工作人員訪談與服務對象訪談三種模式。委員提問往往針對數字、流程與現場操作，機構需提前分工備答。本文整理 A–F 六大區塊的典型訪談問題，協助各職類主管精準備答。
評鑑訪談的 3 種模式
115 年度老人福利機構評鑑訪談可分為三種模式，各有不同應對策略：
- 主管訪談：業務負責人、各部門主管接受委員提問，重點在制度設計、改善績效、數據解讀。委員通常在文件審查後追問數字背後的意義，例如「這個跌倒案例數跟上季相比有改善嗎？用了什麼措施？」
- 工作人員訪談：委員隨機抽問照服員、護理師、社工，測試是否熟悉 SOP 與緊急處理流程。這類訪談最容易「翻車」，因為基層人員若未事先練習，容易答錯或說「我不知道，要問主管」。
- 服務對象訪談：委員直接與個案交談，詢問生活滿意度、申訴管道是否知曉、有無被不當約束等。機構無法預先安排答案，只能確保平時照護品質到位。
以下按六大區塊整理典型訪談問題，並提供應答要點與準備方向。
A 區行政管理：制度細節考驗主管熟悉度
A 區 15 項由行政主管與各職類負責人共同應答，委員通常在文件審查後追問制度細節：
- 問：工作手冊多久修訂一次？上次修訂改了哪些內容？
應答要點：說出最近一次修訂日期、具體修訂內容（例如增加新的感染管制 SOP、更新緊急聯絡名單），並能即時調出修訂紀錄。A1 要求「至少每年 1 次修訂並有紀錄」，若超過 1 年未修訂是明顯扣分點。 - 問：外籍看護工與本國照服員比例如何？
應答要點：A11 要求外籍看護工不超過全數照服員 1/2，且隨時保持至少 1 名本國籍照服員上班。主管需能立即說出目前總照服員人數、外籍人數、比例。建議準備一張最新人力配置表在手邊。 - 問：新進員工職前訓練如何安排？內容有哪些？
應答要點：A13 要求到職後 1 個月內完成至少 16 小時職前訓練，必含感染管制（至少 4 小時）、個案權益保障（至少 2 小時）、勞工安全衛生教育（至少 2 小時）。可說明訓練課表、主講講師、考核方式。 - 問：A4 查核缺失如果這次沒改善完，對評鑑等級有什麼影響？
應答要點：A4 是二級加強項目，若有缺失且改善率未達 100%，機構最終等級受限，無法評列優等或甲等。主管應能說明「我們近 4 年查核均無缺失」或「查核缺失已全數改善，改善率 100%」。
B/C 區專業照護與安全環境：數字要能背、現場要能示範
B 區占評鑑配分最高（40%），訪談問題最多元；C 區有多項一級必要與二級加強，委員會現場測試設備：
B 區（專業照護）常見問題：
- 問：個案服務計畫多久重新評估？誰參與評估？
應答要點：B2 要求每 3 個月（安養機構每 6 個月）重新評估，或依個案需求調整。參與評估人員應包含社工、護理師、照服員及必要時的各類專業人員。社工應能說出最近一次個案評估日期與修正重點。 - 問：如何追蹤七大監測指標？有哪些改善例子？
應答要點：B13–B19 各項均需每季 PDCA 分析。護理師應能說出本季各項指標的案例數、主要改善措施，例如「本季跌倒 3 件，比上季減少 2 件，我們增加了夜間床欄確認 SOP」。數字要能背，不能說「要查一下」。 - 問：防疫 SOP 最近一次更新是何時？哪些內容有調整？
應答要點：B10 防疫機制是二級加強項目，護理師應能即時回答感染管制手冊的最近更新日期（每年至少更新 1 次），以及具體調整的內容，例如「今年新增了家屬探視防疫量表」。
C 區（安全環境）常見問題：
- 問：這個按鈕按下去會有人反應嗎？（現場測試 C4）
應答要點：C4 緊急呼叫系統是一級必要項目，委員會直接現場按鈕測試，確認是否有人立即反應處理。機構需提前練習「收到呼叫 → 護理站立即回應 → 人員到場」的完整流程，並確保每間寢室、浴廁按鈕功能正常。 - 問：今年消防演練哪天辦的？夜間演練怎麼進行？
應答要點：C11 要求每年至少包括複合型緊急災害應變演練 1 次及夜間演練 1 次。行政主管應能立即說出兩次演練的日期、參與人員範圍、演練內容重點，並能調出演練記錄與照片。 - 問：緊急呼叫設備是否定期測試？多久測一次？
應答要點：C14 要求訂有設備儀器定期維護規定。行政主管應能說明緊急呼叫設備的測試頻率（建議每月 1 次）、測試方式、維修記錄。建議隨手備好設備維護紀錄表。
D 區個案權益：社工需熟知每位個案的文件狀態
D 區 9 項（D1–D9，占比 13%）涉及個案自主決定、申訴管道、個人資料保護、生命末期照護等，是委員最容易讓機構「難堪」的區塊：
- 問：個案資料可以讓委員看嗎？需要哪些授權？
應答要點：D2 相關，個案資料調閱需依機構訂定的「個案資料調閱辦法」，委員具有合法調閱資格，社工應能即時調出相關個案的服務計畫、評估紀錄。同時確保個人資料保護辦法文件備妥，有調閱紀錄可供查核。 - 問：如果個案有申訴，流程是什麼？個案知道怎麼申訴嗎？
應答要點：D3 要求訂有申訴處理辦法及流程，且工作人員與個案均應知悉。社工應能說明申訴管道（書面、口頭、匿名），以及如何告知個案申訴權利。委員也可能直接問個案「你知道可以投訴嗎？怎麼投訴？」 - 問：DNR 流程是如何建立的？哪些個案有簽署？
應答要點：D8 相關，機構應有 DNR（不施行心肺復甦術）的處理流程，包含說明、同意書格式、簽署率追蹤。護理師應能說明簽署流程，並能查出目前有幾位個案已簽署、有幾位未簽署及原因。 - 問：個案自主表達意見的管道有哪些？有沒有定期蒐集意見？
應答要點：D9 相關，社工應說明機構設有哪些意見表達機制（如意見箱、定期座談、個別訪談），以及如何將個案意見回饋到服務改善中，並有紀錄佐證。
E/F 區創新加分：展現機構特色的機會
E 區「服務改進創新」3 項（E1–E3，占比 2%）與 F 區加分題（F1–F3，最高 +2 分）雖占分不高，但是委員了解機構特色的窗口：
- 問：有什麼創新服務想跟委員介紹？
應答要點：E1–E3 要求機構有具體的服務創新計畫與執行成果。主管可準備 1–2 個亮點，例如：導入懷舊治療活動、建立家屬線上溝通平台、推動在地化食材供膳等，並說明成效數據。 - 問：有導入哪些智慧照護工具？效果如何？
應答要點：F2 智慧照護加分題，機構若有導入智慧床墊、跌倒偵測設備、照護管理系統等，可詳細介紹導入目的、使用狀況、對照護品質的具體改善。數據佐證越具體，加分機會越大。
5 大應對技巧：讓每位工作人員備答不慌張
- 數字要能背，不能查：委員最在意的數字包含：各職類人員數、外籍照服員比例、訓練時數、七大監測本季案例數、疫苗施打率（B24 要求 80% 以上）。各職類主管應提前製作「關鍵數字備忘卡」，隨身攜帶。
- 文件要能即時找到：委員問到某份文件時，若需超過 1 分鐘才能找到，會給人「管理不善」的印象。建議使用報告汪的標籤分類功能，確保每份文件都能在 30 秒內調出。
- 現場設備要提前練習：C4 緊急呼叫系統、C15 護理站設備，委員可能直接現場操作測試。所有照服員、護理師、新進人員都需提前練習，確保按下按鈕後有人立即反應。
- 基層工作人員也要備答：委員隨機抽問照服員「翻身拍背多久執行一次？」、問護理師「發現個案發燒，你第一步做什麼？」機構應在評鑑前辦理 1–2 次全員模擬訪談練習，讓基層人員熟悉常見問題與標準答案。
- 多人協作，各職類分區負責：備答準備工作按照評鑑指標的職類分工：A/E/F 由行政主管負責、B1–B8 由社工負責、B9–B24 由護理師負責、B25–B27 由照服負責、D1–D7 由社工負責、D8 由護理師負責。使用報告汪的多人協作功能，各職類可在系統中登錄自己的備答重點，主管統一追蹤準備進度。
多人協作備訪：讓評鑑準備不再是主管一人的重擔
評鑑準備最常見的問題是「主管知道但工作人員不知道」——文件都在主管電腦裡，基層人員不熟悉制度，一旦委員直接抽問就容易出錯。報告汪的多人協作設計幫助機構建立「分散式備答能力」：
- 社工組：登錄所有個案的 B2 服務計畫更新狀態、D 區文件完整度、申訴紀錄
- 護理組：登錄七大監測 PDCA 本季數據、B10 感染管制手冊更新日期、B24 疫苗施打率
- 行政組：登錄 A 區所有文件修訂紀錄、訓練時數達標狀態、人力配置比例
- 照服組：熟悉 B25–B27 的日常照護操作要點，準備接受委員現場抽問
評鑑前 1 週，主管可在報告汪系統中查看各組備答準備進度，針對未完成項目追蹤補強，確保評鑑當天每位工作人員都有足夠的備答信心。
常見問題 FAQ
Q1：委員問到沒有準備到的問題，怎麼回答比較好？
誠實回應是最佳策略。可以回答：「這個問題我需要確認一下，現在幫您查，請稍候。」然後立即調出相關文件。刻意迴避或猜測答案，反而容易讓委員追問，並留下「不熟悉制度」的印象。若當場確實找不到，可說明文件保管位置並承諾盡快提供，比捏造數字更好。
Q2：委員現場測試緊急呼叫鈴（C4），當時在班的人不夠，怎麼辦？
C4 是一級必要項目，現場無人回應是嚴重缺失。機構應在評鑑期間確保護理站全時有人，並提前告知當班工作人員「評鑑期間若聽到呼叫鈴，立即回應，不論手頭有什麼工作」。建議評鑑前一週進行 1–2 次實際演練。
Q3：委員訪談服務對象，機構能事先準備嗎？
機構不能也不應預先「教」個案如何回答，但可以確保平時照護品質。具體作法是：在日常活動中讓個案知道申訴管道（D3 要求）、確保個案了解自己的服務計畫（B2 要求），以及維持良好的生活環境與照護品質（B25–B27）。委員最在意的是個案的真實感受，而非預設答案。
Q4：評鑑前多久應該開始進行訪談模擬練習？
建議評鑑前 4–6 週開始分職類進行模擬訪談練習：第一輪由各職類主管自行出題、內部練習；第二輪邀請其他機構同仁或顧問進行交叉訪談，模擬委員提問方式。特別是基層照服員，需要重點練習 2–3 個高頻問題，避免評鑑當天過度緊張而答錯。