評鑑小教室目錄
撰文：報告汪編輯部·資料來源：衛生福利部社會及家庭署
D、個案權益保障
個案權益保障（項目 63–71）
本頁快速摘要
- 適用年度：
- 115 年度
- 資料來源：
- 衛生福利部
- 本區塊項目：
- 共 9 項
- 區塊名稱：
- D、個案權益保障
資料來源：衛生福利部 115 年度老人福利機構評鑑基準
本區塊共 9 個評鑑項目（占分 13%），關注老人福利機構是否落實住民的基本權益保障，從資訊透明、契約保障、隱私保護到申訴機制與滿意度調查的執行情形。
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D1. 服務對象個案資料管理、統計分析與應用及保密情形（二級加強）
社工
評鑑標準
- 1管理系統明確訂定各使用者之權限，確保服務對象資料不外洩
- 2訂有服務對象管理系統之管理辦法（參照個人資料保護法，並包含肖像權同意書、借用標準及流程）
- 3對於服務對象管理系統之資料進行統計、分析，並配合衛生福利部政策上傳照顧服務資料，且隨時更新內容
- 4統計分析結果，有具體因應或改善措施，並作為內部改善品質之參考
準備要訣
服務資訊需在機構顯眼處公告，並同步更新線上平台。評鑑委員會確認網站資訊是否與實際服務內容一致，包含費用、服務項目、人員配置及聯絡方式，過期資訊可能影響評分。
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D2. 與入住委託人訂立契約情形
社工
評鑑標準
- 1應與服務使用者簽訂經主管機關核備之契約書並加蓋騎縫章
- 2契約應給予服務對象至少5天的審閱期
- 3契約內容應完備（明定有服務項目、收費標準、雙方之權利義務及申訴管道），保障服務對象權益，不低於定型化契約之內容，且約書不應有不得記載之事項
- 4當相關法規、服務對象、服務提供者條件變更時應更換契約
準備要訣
申訴辦法需有書面版本，並定期向住民及家屬說明管道。每季進行申訴意見彙整分析，即使無申訴案件也需保留定期查看的書面記錄，顯示機構確實運作此機制。
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D3. 服務對象生活注意事項及家屬來訪注意事項訂定情形
社工
評鑑標準
- 1訂有服務對象生活注意事項及家屬來訪注意事項
- 2前項注意事項應清楚告知服務對象及家屬並有紀錄，且於明顯處公告
- 3若有違反注意事項個案，應有處理或調整，並有紀錄
- 4依服務對象或家屬的狀況或反應適時處理或調整
準備要訣
服務契約必須使用主管機關核定版本，不得自行刪減主要條款。住民或家屬需有至少 3 天的契約審閱期，並有書面確認。評鑑時會抽查契約樣本，確認簽署日期、版本是否符合規定。
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D4. 服務對象或家屬申訴意見反應辦理情形
社工
評鑑標準
- 1意見反應及申訴處理流程（含申訴管道），應張貼於機構明顯處，且明確告知服務對象及家屬
- 2設置合適的意見反應／申訴管道
- 3有專人處理意見反應及申訴案件，申訴處理結果應回覆申訴者，並有紀錄
- 4每年分析意見反應及申訴案件，留有紀錄及追蹤
準備要訣
住民資料應依個人資料保護法分類建檔，紙本需上鎖存放，電子檔須設定存取權限。拍攝住民照片或影片須有書面肖像權同意書，入住時簽署並說明使用範圍。
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D5. 尊重服務對象信仰情形
社工
評鑑標準
- 1尊重服務對象宗教信仰
- 2服務對象擁有自行決定參與宗教活動的機會
- 3有提供靈性關懷服務，並有服務紀錄
- 4設有簡易宗教設施，並可讓服務對象使用
準備要訣
住民有自主決策的權利，包含拒絕治療、選擇食物等。機構需建立尊重住民意願的工作文化，並有書面規定。評鑑委員會訪談住民確認其意願是否被尊重。
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D6. 住民隱私及居家布置情形（二級加強）
社工
評鑑標準
- 1住民個人空間隱私之維護，監視器未設置於服務對象寢室及浴廁內
- 2住民個人空間隱私之維護，床與床之間應具備隔離視線之屏障物，如：圍簾
- 3提供服務對象任何服務時應隨時注意維護服務對象隱私，並且無不當對待之情事
- 4床位旁有可擺放私人物品的櫥櫃或床頭櫃
- 5允許服務對象攜帶個人物品，佈置自己的空間環境，且不危及公共安全
準備要訣
住民財務管理需有完整記錄，若代管需有每月帳目核對及住民（或家屬）簽名確認。個人財物保管需有安全措施，遺失需有事件記錄及處理說明。
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D7. 服務對象財物管理及死亡遺產處理辦法情形
社工
評鑑標準
- 1訂有服務對象財物管理（如退休金或零用金代墊、代購費用管理、信託管理、重要財物保管、死亡遺產處理等）辦法
- 2清楚告知服務對象及家屬相關規定並有紀錄
- 3有專人協助處理且有紀錄
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D8. 提供緩和醫療及臨終照護措施
護理
評鑑標準
- 1護理人員及社工人員應完成安寧療護及病人自主權利法之教育訓練
- 2提供服務對象或家屬意定監護、緩和（如DNR簽立、預立醫囑）、安寧療護及病人自主權利相關資訊
- 3訂有前述緩和和醫療、安寧療護及病人自主權利法相關處理之作業流程規範、步驟，且訂有鼓勵服務對象或家屬針對DNR共同討論共識決定的機制
- 4訂有已簽訂DNR及未簽訂DNR的處理作業流程，並有實際案例
- 5提供服務對象或家屬臨終照護關懷相關處理流程或手冊
- 6協助家屬處理喪葬事宜，並有紀錄
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D9. 辦理服務滿意度調查情形
社工
評鑑標準
- 1每年針對服務對象或家屬至少辦理1次不具名滿意度調查
- 2滿意度調查包含服務內容、服務人員態度、設施設備等項目
- 3有調查分析報告
- 4依據調查結果分析及檢討，提出具體因應、改善措施及後續追蹤，並留有會議紀錄
常見問題
評鑑委員會用什麼方式查核這個項目？▾
主要查核方式：基本資料檢閱、現場訪談；與負責人員現場會談及操作；檢閱服務對象資料之統計及分析相關文件；檢閱機構個案資料管理系統之保密性。