個案權益保障（項目 1–4）

___________（機構全銜）　個案權益保障規定

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為保障接受本機構居家服務之服務對象基本權益，落實無歧視、無虐待、無剝削之服務原則，依長期照顧服務法及相關法規制定本規定。

第二條　適用範圍

本規定適用於本機構所有服務對象（含長照給付資格者及自費個案），所有工作人員（含專任、兼任、實習人員）均應遵守。

第三條　基本權益

服務對象享有下列權益：

1. 1受尊重權：受到尊重之對待，不因年齡、性別、宗教、族群、經濟狀況、身心障礙等因素遭受歧視
2. 2隱私權：個人資料及私生活受到保密與保護，符合個人資料保護法規定
3. 3知情同意權：對服務內容、收費標準、權益義務等有充分知悉並同意之權利
4. 4選擇權：得自由選擇服務人員（在排班可行範圍內），對服務內容有意見表達權
5. 5拒絕權：得隨時拒絕特定服務或終止服務，但應依契約規定辦理
6. 6申訴權：對服務品質、人員態度等有申訴管道，且申訴後不受不利對待
7. 7資料查閱權：得查閱本人之服務紀錄、評估資料及相關文件

第四條　工作人員義務

所有工作人員於服務期間應遵守下列事項：

1. 1以禮貌、耐心、專業態度提供服務
2. 2尊重個案文化、宗教與生活習慣
3. 3依個別服務計畫提供服務，不擅自增減
4. 4保守服務過程中所知悉之個案隱私
5. 5如實填寫服務紀錄，不得偽造或隱匿

第五條　禁止行為

工作人員不得有下列行為，違者依本機構工作規則及相關法令處理：

1. 1對個案有歧視、嘲弄、辱罵、威脅、恐嚇等不當對待
2. 2對個案有身體、精神、性等任何形式之虐待
3. 3向個案或家屬收取規費以外之金錢、餽贈或借貸
4. 4盜用、侵占個案之財物或冒用個案名義為任何行為
5. 5與個案發生不當之金錢往來、商業關係或感情關係
6. 6未經同意拍攝、錄音、錄影或散布個案影像、資訊

第六條　入案告知

服務開始前，社工人員應向服務對象及主要照顧者完整說明本權益保障規定全文，並提供書面副本。對視聽功能或表達能力有限之個案，應以個案得理解之方式說明（如使用大字版、口語化說明、由家屬陪同等）。

第七條　簽署留存

服務對象或法定代理人應於入案時簽署「個案權益保障規定告知書」，正本歸入個案資料夾，副本交由服務對象或家屬留存。代簽情形（如個案失能）應於告知書註明代簽人關係及代簽原因，並附委任或監護證明文件。

第八條　違反處理

工作人員違反本規定者，依情節輕重採口頭告誡、書面警告、停職、解雇等處置；涉及刑事責任者依法移送。本機構主管知悉違反情事而未處理者，應負連帶責任。

第九條　資料保存

權益保障告知書、違反案件之處理紀錄應保存至個案結案後至少 7 年，或依主管機關規定辦理。

第十條　施行日期

本規定自核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　個案隱私保護規定

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為保障服務對象之隱私權，符合個人資料保護法規定，並落實居家服務人員入戶服務之隱私保護，制定本規定。

第二條　適用範圍

本規定適用於本機構處理之所有個案資料（含紙本及電子檔），所有得接觸個案資料之工作人員均應遵守。

第三條　紙本資料保管

紙本個案資料之保管原則：

1. 1存放於上鎖之文件櫃，鑰匙由專人（行政人員）保管
2. 2非工作時間應確保文件櫃上鎖
3. 3外帶資料應有借閱紀錄並當日歸還，不得攜出機構過夜

第四條　電子資料權限

電子個案資料之權限管理：

1. 1每位工作人員均有獨立帳號密碼，禁止共用
2. 2依職責區分查閱、編輯、刪除權限，實施最小權限原則
3. 3離職人員應於離職當日停用帳號
4. 4重要資料應定期備份，建議每日自動備份至異地儲存

第五條　調閱程序

非個案承辦人員調閱個案資料應填寫「個案資料調閱申請單」，經督導或主管核准後始得調閱。調閱期間應於指定區域查閱，不得攜離。所有調閱紀錄應留存 1 年以上備查。

第六條　工作人員行為準則

照服員及督導入戶服務時應遵守：

1. 1進入個案家中前應先敲門通報，尊重個案私人空間
2. 2未經個案同意不得拍照、錄影、錄音
3. 3不得在公開場所（含 LINE 群組、社群媒體）討論個案私人資訊
4. 4服務中如需翻動個案物品，應於個案在場時為之並徵得同意
5. 5離開個案家後不得向他人（含其他個案、自身親友）談論該個案資訊

第七條　蒐集原則

因服務需要拍攝或錄影個案影像（如記錄壓傷情形、居家環境安全評估），應於入案時取得「影音資料蒐集授權同意書」之書面同意。同意書應載明蒐集目的、使用範圍、保存期限及銷毀方式。

第八條　使用限制

影音資料僅得用於原同意書載明之目的，不得用於行銷、教學或對外發表。如需擴大使用範圍，應另取得個案書面同意。違反者依本機構工作規則處置，涉及刑事責任者依法移送。

第九條　違規處理

工作人員違反本規定者，依情節採書面警告、停職、解雇等處置；致個案權益受損者，本機構應負損害賠償責任，並向相關主管機關（如個資保護委員會、衛生主管機關）通報。

第十條　施行日期

本規定自核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　個案申訴處理程序

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為提供服務對象及家屬反映服務品質意見之管道，並確保申訴案件公正、迅速處理，制定本程序。

第二條　申訴定義

本程序所稱「申訴」，指服務對象、家屬或相關人員就本機構服務品質、人員態度、收費爭議、契約糾紛等事項提出之異議或投訴。

第三條　多元管道

本機構提供下列申訴管道：

1. 1申訴專線電話：___________（提供服務時間及語音留言功能）
2. 2申訴信箱（書面）：___________（機構地址）
3. 3電子郵件：___________
4. 4官方網站申訴表單：___________
5. 5現場面談（事先預約）

第四條　告知時機

本機構於下列時機向服務對象及家屬告知申訴管道：① 入案時隨入案說明書一併告知並簽收；② 服務契約書中明列；③ 機構公告欄、官方網站及 LINE 官方帳號公告；④ 機構簡介、服務手冊中說明。

第五條　受理

申訴案件由社工或督導受理，於收件 3 個工作日內向申訴人確認受理並建立「申訴處理紀錄表」。如申訴人匿名，由本機構主動就所述事項進行調查。

第六條　調查

受理後 14 個工作日內完成調查，調查方式包含：個案資料查閱、相關工作人員訪談、必要時進行現場訪視。如案情複雜得延長處理期限至 30 個工作日，並書面通知申訴人。

第七條　回覆

調查完成後 7 個工作日內，以書面（信函或電子郵件）回覆申訴人調查結果及處理方式。重大案件並由主管親自說明。回覆內容包含：申訴事項摘要、調查發現、處置決定、後續改善措施。

第八條　追蹤改善

屬服務品質改善類申訴，承辦人員應於結案後 1 個月、3 個月分別追蹤改善成效，並紀錄於「申訴處理紀錄表」。同類型案件如連續發生 3 次以上，應提案進行制度檢討。

第九條　保密與不利處置禁止

申訴內容、申訴人身分及處理過程均嚴格保密，僅限承辦人員、被申訴對象及督導知悉。本機構嚴禁因申訴而對個案有任何不利處置（含降低服務品質、終止服務）；違者依工作規則處置。

第十條　資料保存與施行

申訴處理紀錄保存至少 5 年。本程序自核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日