居服評鑑多人協作指南：3 人行政如何分工準備 32 項？

重點摘要：居服機構的評鑑準備最常遇到的問題不是「不知道要做什麼」，而是「不知道誰該做什麼」。本文依照 115 年度臺北市政府社會局居家服務機構評鑑基準，將 32 項評鑑項目按實際負責人員完整拆解，幫助 3 人行政團隊高效分工，評鑑前不再手忙腳亂。

評鑑日期公告的那一刻，多少居服主管心裡是這個念頭：「32 項，我們只有 3 個行政……」

這不是誇張。臺灣大多數中小型居家服務機構，行政核心人員往往只有主管、一到兩位社工，外加一到兩位行政，實際承擔評鑑準備的人力極為有限。然而評鑑基準橫跨四大構面——個案權益保障、專業照護品質、經營管理效能，外加加分題——每一項都有文件、訪談、現場查核三道關卡。

問題往往不是「大家不努力」，而是資源沒有對準地方：同一份文件三個人各自在找、社工以為主管會做財務、主管以為行政會確認申訴公告……到了評鑑前一週才發現哪裡有空洞，但已經沒有時間補救了。

本文的核心就是解決這個問題：依照 115 年度評鑑基準的實際負責人員，把 32 項切開，告訴你誰負責什麼、要準備什麼文件。

評鑑分工的第一原則：按負責人員切，不按構面切

很多機構準備評鑑的第一步是「按照四大構面分配」，但這個方法有一個致命問題：同一個人在不同構面裡都有責任。例如社工在「個案權益保障」裡要負責申訴機制（項4），在「專業照護品質」裡要負責入案評估（項5）、個別服務計畫（項6），在「經營管理效能」裡也要主導滿意度調查（項28）。

如果按構面分工，一位社工可能要跑三個不同的資料夾，甚至不知道哪些資料已經被誰整理過。更有效的做法是：以「人」為單位切分，確認每位同仁從頭到尾負責哪幾項，建立清楚的個人責任清單。

完整分工表：32 項按負責人員拆解

主管負責（12 項）

主管承擔機構整體運作的責任，對應的評鑑項目最多，也最核心：

• 項15 機構行政管理：章程及行政規定、各項 SOP、文件分類建立、定期行政會議——這是整個機構正式運作的骨架，必須由主管主導建立並定期維護。
• 項16 人員配置：依法配置人員、排班合理性、照服員與個案比例是否符合規定、缺額補充機制。主管要能隨時說出現有人力與個案數的比例關係。
• 項17 人員資格：照顧服務員訓練結業證明、資格建檔、督導專業資格確認、新進人員資格審核流程。
• 項18 人員訓練：年度訓練計畫制定、新進職前訓練落實、每年在職訓練時數監控、訓練內容符合居家服務需求。
• 項19 人員健康管理：入職前健康檢查、在職每年定期健檢、傳染病停止入戶規定、健康管理資料保存。
• 項20 人員績效管理：考核制度建立、每年定期考核、書面告知結果、依據結果給予獎懲或輔導。
• 項21 財務管理：完整帳冊維護、收支憑證保存、定期財務報表產製、確保符合相關法規。
• 項23 專任留任率：統計書面記錄、確認是否達到目標值、離職原因分析與改善計畫、追蹤成效。
• 項24 兼任留任率：同上，針對兼任照服員的留任率統計分析改善機制。
• 項25 資訊管理：個案資訊系統完整即時更新、系統權限管控、定期資料備份、配合政府申報要求。
• 項29 品質監測機制：三大品質指標（服務準時率、個案滿意度、申訴率）的監測與彙整分析，提出改善行動計畫並向上報告。
• 項30 機構自評：定期辦理機構自評、書面報告、改善計畫擬定、適時向上級報告。

真實場景：某居服機構主管在評鑑前一個月才發現，專任照服員留任率從未統計過（項23），兩年前的離職資料也找不到了。評鑑當天只能口頭描述「我們留任率還不錯」，卻無法拿出書面數字，被評鑑委員記為「未完全符合」。其實只要提前三個月建立人事異動表，這個問題完全可以避免。

社工負責（11 項）

社工是居服評鑑中「個案直接服務品質」的核心負責人，項目橫跨個案管理的每一個環節：

• 項2 個案基本權益維護：確保個案入案時已告知並簽署權益規定、全體工作人員確實落實、無歧視虐待情事。
• 項4 申訴機制：申訴程序建立、多元申訴管道公告且個案確實知悉、書面追蹤記錄、回覆申訴人。
• 項5 入案評估：入案前完整評估（身體狀況、ADL、IADL、居家環境）、使用標準化評估工具、書面簽名確認、每年重新評估。
• 項6 個別服務計畫：依評估結果擬定計畫、計畫包含目標、服務項目、頻率、負責人員、個案或家屬簽署同意、每半年更新。
• 項7 計畫執行與評值：確認照服員按時執行並有紀錄、每半年進行計畫評值、依評值結果調整計畫、書面通知個案或家屬。
• 項11 家屬溝通與參與：每半年與家屬溝通一次並有書面記錄、邀請家屬參與個別服務計畫討論、書面處理家屬意見。
• 項12 督導與訪視：督導制度建立及執行頻率、定期電話訪問及入戶訪視有書面記錄、問題追蹤解決、確保照服員能反映工作困難。
• 項14 結案與轉介：結案標準程序執行、結案摘要告知家屬、書面轉介處理、轉介後追蹤確認。
• 項27 服務品質改善：定期自評、改善計畫制定與執行、追蹤改善成效、根本原因分析能力。
• 項28 滿意度調查：每年至少一次、使用有效匿名工具、書面分析報告產出、改善措施追蹤。
• 項31 創新服務或社區資源連結（加分）：創新服務項目或社區資源網絡建立、具體成果記錄、惠及個案及家屬、推廣機制。
• 項32 照顧者支持服務（加分）：喘息、諮詢、教育支持服務提供、支持課程或支持團體、成效追蹤、跨單位合作。

照服員負責（3 項）

照服員直接面對個案，是服務品質最前線的執行者，評鑑要查核的是他們「有沒有做、做得夠不夠好」：

• 項8 身體照顧服務：協助盥洗、如廁、穿脫衣物、移位翻身、步行輔助、安全預防跌倒措施、服務態度尊重有耐心。
• 項9 日常生活協助：依個別服務計畫提供家務協助（備餐、洗衣、清潔等）、服務內容符合計畫、完整紀錄、不超出服務範疇。
• 項13 服務紀錄：格式統一且完整填寫、即時記錄、照服員本人親自簽名、符合保存年限規定、異常事項記載並通報。

全體人員負責（3 項）

有三項是全體人員都有責任落實的，評鑑時會針對不同角色分別查核：

• 項3 個案隱私保護：機構有隱私規定、個案資料妥善保存、照服員入戶時遵守隱私要求、符合個資法規定。
• 項10 緊急事件處理：有 SOP（包含跌倒、急症、失蹤等情境）、書面通報與追蹤機制、照服員熟知緊急處理流程、定期訓練。
• 項26 感染管制：感染管制計畫與 SOP、手部衛生及個人防護執行、感染事件通報與處理、定期訓練記錄。

行政負責（2 項）

• 項1 服務資訊公開：機構簡介製作、網路平台（官網或社群）更新、其他宣傳資料準備。
• 項22 收退費管理：收費標準依規定公開、收費符合政府規定、開立收據、退費規定告知個案及家屬、收費爭議書面處理機制。

三大協作痛點：為什麼「大家都有在做」但評鑑還是不及格？

分工表看起來清楚，但現實中的評鑑準備往往還是出問題。以下三個痛點是居服機構最普遍的協作失敗原因：

痛點一：文件版本不一致

社工有自己的個別服務計畫版本，督導有另一個版本，個案資料夾裡夾著又是舊版的格式——這種情況在 5 人以上的居服機構裡極為常見。評鑑委員查核時，最怕的就是「同一份表單，三種格式」，這會讓委員質疑機構的行政管理能力（項15），甚至懷疑服務紀錄的完整性（項13）。

痛點二：文件找不到、找不快

「我記得有做過，但不知道存在哪裡」——這句話在評鑑當天說出口，等於宣告扣分。居服機構的文件量龐大，從入案評估、個別服務計畫、服務紀錄、督導記錄、教育訓練記錄、滿意度調查……每一項都是獨立的文件堆疊。沒有系統化的文件管理，光是「找文件」就能把整個評鑑準備期消耗殆盡。

痛點三：最後一刻才知道哪裡缺

這是最嚴重的痛點。很多機構在評鑑前三天才進行全面清點，這時候才發現：某個案的個別服務計畫超過半年沒更新、督導訪視紀錄本季少了兩位個案、年度滿意度調查只完成了一半……這些缺漏在平時就應該要監測，但如果沒有進度追蹤機制，主管根本不知道哪裡有空洞。

報告汪如何解決多人協作問題

上述三個痛點，其實都指向同一個根本問題：沒有一個讓所有人同步、讓主管即時看到全局的協作平台。

報告汪針對居服評鑑多人協作的三個核心功能：

功能一：多人同時編輯同一份評鑑報告

社工在整理項目6（個別服務計畫）的同時，主管可以在同一份評鑑報告裡更新項目23（專任留任率）的數據，行政也可以同步確認項目22（收退費）的文件狀態。不再是「傳來傳去的 Word 檔」，而是一份大家都看得到最新版本的報告。

功能二：標籤系統分類各構面文件

用標籤將文件分類為「個案權益保障」、「專業照護品質」、「經營管理效能」三大構面，再細分每個評鑑項目對應的子標籤。需要找項目12（督導訪視）的記錄時，點一個標籤就能看到所有相關文件，不再需要翻資料夾。

功能三：進度追蹤讓主管一眼看到哪項還缺

每個評鑑項目的準備狀態（未開始、進行中、已完成）清楚顯示在追蹤看板上。主管不需要一一詢問每位同仁「你那邊做到哪了？」，直接看看板就知道哪裡還有空洞，還有多少時間可以補救。

真實場景：某居服機構 3 人行政團隊使用報告汪準備評鑑，主管負責項15-25 的行政管理類、社工負責項5-14 的個案服務類，行政負責項1/22 資訊公開與收退費。每周開 15 分鐘短會對齊進度，主管在追蹤看板上看到項12（督導訪視）進度落後，馬上協調社工優先補足缺漏紀錄。評鑑當天，委員查核任何一項，負責人直接秒找文件，委員在紀錄上寫下「行政管理制度完善、文件齊全」。

實作建議：評鑑 60 天前的協作啟動流程

有了分工表和工具，還需要一個啟動流程。以下是在評鑑公告後 60 天前應該完成的協作準備步驟：

• 第 1 步（評鑑公告後 3 天內）：召開 30 分鐘的評鑑啟動會議，發出分工表，確認每位成員對自己負責項目的理解。
• 第 2 步（第 1 週）：各自盤點負責項目的現有文件狀況，填入評鑑準備追蹤表（哪些已有、哪些缺、哪些需要補做）。
• 第 3 步（第 2-3 週）：依照缺漏清單，制定補件優先順序。個案服務類（項5-14）文件量大，社工需要提早開始；行政管理類（項15-30）需要主管逐項確認制度是否完整。
• 第 4 步（第 4 週起）：每週一次 15 分鐘進度對齊會議，主管看追蹤看板掌握全局，遇到進度落後立即調整資源。
• 第 5 步（評鑑前 2 週）：進行全項目最終清點，模擬委員查核三種方式（文件查核、訪談、現場觀察），找出最後的漏洞。

最後要提醒的是：評鑑準備的核心不是「臨時衝刺」，而是「把日常的好習慣整理成委員看得到的樣子」。分工清楚、工具到位、提早啟動——這三個條件同時具備，3 人行政團隊完全可以從容準備 32 項評鑑基準。

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