經營管理效能（項目 15–30）

___________（機構全銜）　年度教育訓練計畫管理辦法

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為提升本機構工作人員專業知能、落實長期照顧服務法之訓練要求並符合主管機關評鑑基準，制定本辦法。

第二條　適用對象

本辦法適用於本機構所有專任及兼任工作人員（含照服員、督導、行政人員、社工等）。

第三條　訂定時程

年度教育訓練計畫應於每年 12 月底前完成次年度規劃，由主管核定後公告於員工手冊與機構公告欄。年中得依需要修訂並補列場次，修訂應有書面紀錄。

第四條　訓練主題

年度訓練應涵蓋下列主題類別：

1. 1服務技術類：身體照顧技術、輔具使用、移位翻身、急救技能
2. 2法規與倫理類：長服法、個資法、個案權益、職場倫理
3. 3緊急應變類：跌倒處理、急症辨識、失蹤通報、感染管制
4. 4溝通與專業成長類：個案家屬溝通、文化敏感度、壓力調適

第五條　職前訓練要求

新進照服員到職前應完成至少 8 小時職前訓練，內容包含：機構簡介、服務規範、個案權益、隱私保護、緊急事件 SOP、服務紀錄填寫等。完成職前訓練後始得獨立執行入戶服務。

第六條　時數要求

全體工作人員每年應完成在職訓練至少 20 小時。其中至少 8 小時為機構內部辦理之專屬訓練，其餘得參加外部研習或線上課程，外部訓練應提供結業證明備查。

第七條　辦理頻率

本機構每年至少辦理 12 場次內部訓練（每月至少 1 場），重要主題（如感染管制、緊急應變）每年至少各 1 場。場次應依年度計畫排定並提前 2 週公告。

第八條　紀錄保存

每場訓練應留存：訓練計畫、簽到表、講師資料、課程教材（或摘要）、訓練後回饋表。所有訓練紀錄保存至少 5 年，作為人員考核及評鑑之佐證。

第九條　施行日期

本辦法自核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　工作人員考核制度

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為公正評估本機構工作人員之服務績效、激勵專業成長並提供改善輔導，制定本制度。

第二條　適用對象

本制度適用於本機構所有專任工作人員。兼任人員依其工時比例及服務性質得另訂簡化考核辦法。

第三條　評核面向

考核內容包含三大面向，各面向占比如下：

1. 1服務品質（50%）：個案及家屬滿意度、紀錄完整性、服務技術正確性
2. 2紀律與態度（30%）：出勤、排班配合度、團隊合作、服務態度
3. 3學習與成長（20%）：訓練時數達標、進修紀錄、專業精進表現

第四條　考核頻率

本機構每年至少辦理 1 次正式考核（建議於每年 11–12 月辦理）。新進人員到職滿 3 個月得辦理試用期評核，作為轉正式聘用之依據。

第五條　評核方式

評核採三方制：

1. 1自評：被考核人員依評核表自我評分
2. 2督導評：直屬督導依平日觀察與紀錄評分（占主要比重）
3. 3個案回饋：透過滿意度調查反映服務品質

第六條　評分等第

考核成績分為下列等第：優等（90 分以上）、甲等（80–89）、乙等（70–79）、丙等（60–69）、丁等（59 分以下）。連續兩年丁等者依工作規則處置。

第七條　獎勵

優等及甲等人員得依本機構獎勵辦法獲得獎金、優先進修、晉升等獎勵。連續 3 年甲等以上者列為督導儲備人選。

第八條　輔導改善

丙等人員應由督導擬定 3 個月改善計畫並追蹤輔導；丁等人員應停止獨立執行入戶服務，重新接受訓練並通過評核後始得復職。

第九條　申訴複評

被考核人員對結果有異議者，得於收到考核結果 14 日內向機構申請複評。複評由負責人召集直屬督導以外之 2 位資深人員組成複評小組，於 30 日內完成複評。

第十條　施行日期

本制度自核定日起施行，修訂時亦同。所有考核紀錄保存至少 5 年。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　收退費規定

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為確保本機構收費透明、退費合理，並符合長照給付支付之相關規定，制定本規定。

第二條　收費依據

本機構收費依下列規定辦理：① 長照給付項目依衛生福利部公告之長照支付標準；② 自費項目依本機構公告之收費表，並經主管機關核備（如適用）。

第三條　公開揭示

本機構收費標準應於下列位置公開揭示：① 機構公告欄；② 機構官方網站；③ 服務契約書附件；④ 入案說明書。收費調整應於生效日 1 個月前公告，並書面通知所有現有個案。

第四條　收據開立

每次收費應開立收據（紙本或電子）給付費者，內容含：個案姓名、服務期間、項目明細、金額、機構統一編號。收據存根聯保存至少 5 年備查。

第五條　退費條件

下列情形得申請退費：

1. 1個案因住院、入住機構或死亡致無法接受預付服務
2. 2個案主動終止服務契約且預付款項尚未消耗完畢
3. 3本機構因故無法提供服務（人員不足、機構暫停營運）
4. 4重複收費或收費錯誤

第六條　退費計算

退費以實際未提供服務之金額計算（預付金額減已提供服務金額）。如契約另有規定（如手續費扣抵），依契約辦理。退費應於審核通過後 14 個工作日內以原付款方式退還。

第七條　爭議受理

收退費爭議由行政人員受理，必要時轉社工或督導協處。重大爭議（金額超過新台幣 1 萬元或涉及法律責任）由負責人親自處理。爭議處理過程應有書面紀錄。

第八條　爭議解決

爭議受理後 14 個工作日內提出書面回覆。若雙方無法達成共識，告知申訴人得向消費者保護機關、長照主管機關或依本機構「個案申訴處理程序」申訴。

第九條　施行日期

本規定自核定日起施行，修訂時亦同。所有收退費紀錄及爭議處理紀錄保存至少 5 年。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　感染管制計畫與入戶服務標準作業程序

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為防範傳染病於本機構服務過程中之傳播風險，保障個案、工作人員及其家庭成員健康，依傳染病防治法及相關規定制定本程序。

第二條　適用範圍

本程序適用於本機構所有照服員、督導及實習人員入戶提供服務之全部過程，亦適用於機構辦公室及辦理活動場所。

第三條　手部衛生

照服員入戶服務應確實執行手部衛生：

1. 1進入個案家中後立即洗手或使用乾洗手液
2. 2接觸個案前、執行身體照顧前、接觸體液後、接觸個案環境後、離開個案家前各 1 次
3. 3使用流動水及肥皂洗手至少 20 秒，或使用乾洗手液搓揉至少 15 秒
4. 4指甲應修剪整齊不得超過指尖，工作期間不得配戴戒指、手鐲等飾品

第四條　口罩使用

照服員入戶服務全程配戴一般醫用口罩。如個案有發燒、咳嗽或被列為傳染病疑似個案，應升級為 N95 口罩並配戴防護面罩。口罩達 4 小時或潮濕時應更換，不得重複使用。

第五條　PPE 配置

本機構為照服員配置下列 PPE，存放於機構供領用：

1. 1醫用口罩（每人每日至少 2 個）
2. 2乾洗手液（每人 1 瓶隨身攜帶）
3. 3手套（接觸體液時使用，每次使用後丟棄）
4. 4防護面罩（高風險個案使用）
5. 5隔離衣（疑似傳染病個案使用）

第六條　穿脫順序

穿戴順序：洗手 → 隔離衣 → 口罩 → 護目鏡／防護面罩 → 手套。卸除順序：手套 → 洗手 → 護目鏡／防護面罩 → 隔離衣 → 口罩 → 洗手。每次使用後依規定丟棄或消毒。

第七條　個案感染通報

照服員發現個案有發燒、咳嗽、腹瀉、皮疹等疑似感染症狀時，應於當日通報督導。督導 24 小時內評估是否為法定傳染病，如屬法定傳染病應依傳染病防治法之分類規定，於規定時限內通報衛生主管機關。

第八條　工作人員感染通報

工作人員自身發燒、咳嗽或確診傳染病時應立即通報機構，停止入戶服務並就醫。流感、新冠肺炎等呼吸道傳染病應確診痊癒並符合公衛規定後始得復工。服務期間由其他人員代理。

第九條　年度訓練

本機構每年至少辦理 1 次感染管制訓練（建議 4 小時以上），全體工作人員均應參加。新進人員職前訓練應包含本程序逐條講解，並通過實作考核（手部衛生、PPE 穿脫）後始得獨立執行入戶服務。

第十條　紀錄保存

感染事件通報、處理紀錄、訓練紀錄保存至少 5 年。重大群聚感染或致死案例紀錄永久保存。

第十一條　施行日期

本程序自核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日