經營管理效能（項目 24–39）

___________（機構全銜）　工作手冊

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

本手冊每年至少審閱修訂 1 次（評鑑要求）。所有工作人員（業務負責人、照服員、居服員、護理人員、社工、行政及夜宿輪值人員）均應運用。

第一條　組織架構

本機構提供日照、居服、夜宿三類服務。採扁平組織：業務負責人（兼職管理者/督導）→ 護理組／社工組／照服組／居服組／夜宿組／行政組。

第二條　各組職掌

1. 1業務負責人：機構運營、預算、評鑑、對外溝通
2. 2護理組：健康評估、給藥、健康監測、感管
3. 3社工組：個案評估、申訴處理、家屬聯繫、活動規劃
4. 4照服組（日照）：日常照顧、日照活動帶領、用餐協助
5. 5居服組（居服）：到府服務執行、與督導員協作
6. 6夜宿組（夜間輪值）：夜間巡查、突發事件處理
7. 7行政組：總務、財務、庶務、檔案管理

第三條　聘用流程

1. 1資格查核：依設置標準確認資格證書
2. 2面試：業務負責人+組長共同面試
3. 3到職健檢：取得體檢報告（呼應項目 34）
4. 4職前訓練：1 個月內完成 16 小時（呼應項目 31）
5. 5執業登錄：護理/社工依規定登錄主管機關

第四條　薪資與福利

薪資依職務及年資設定，加給含夜宿值班費、跨區居服交通補貼。福利含勞健保、團保、退休提撥、特休、生育/喪葬補助、年度健檢。

第五條　差勤管理

1. 1上下班打卡：日照採實體打卡；居服採系統 GPS 打卡；夜宿採交班簽到
2. 2請假類別：事假/病假/特休/婚喪/公假，依勞基法
3. 3代班機制：差勤異動須由督導員協調代班
4. 4加班：須事前申請及核可

第六條　工作人員申訴

工作人員意見/申訴管道含直屬督導、業務負責人、人事部門、外部勞工局。申訴後不得有不利對待，違者依工作規則處置。

第七條　職災處理

1. 1事件發生：立即通報督導員及業務負責人
2. 2緊急救護：撥打 119，視傷勢嚴重程度送醫
3. 3通報主管機關：重大職災 24 小時內通報勞工局
4. 4後續處理：勞保給付、復工計畫、心理輔導（必要時）

第八條　考績辦法

每年 12 月辦理年度考績，由直屬督導評核（業務負責人核定）。考績項目含工作品質、出勤、團隊合作、創新貢獻。優等者頒發年度績效獎金，連續 2 年丙等者啟動職務調整。

第九條　跨類申訴對接

個案/家屬申訴依「服務對象意見反應/申訴處理辦法」（呼應項目 2）；員工申訴依第六條。兩類申訴均由業務負責人最終裁決並留紀錄。

第十條　日照流程

1. 108:30 接送/到機構簽到、量測體溫
2. 209:00 早會 → 復健活動
3. 311:30 用餐協助
4. 413:00 午休
5. 514:30 團體活動
6. 616:00 健康檢視 → 接送返家

第十一條　居服流程

1. 1出發前：檢視個案最新照顧計畫
2. 2到府：GPS 打卡，五對核對個案身分
3. 3服務執行：依照顧計畫項目執行
4. 4離開前：與個案/家屬確認服務內容
5. 5離府：GPS 打卡並完成服務紀錄

第十二條　夜宿流程

1. 118:00 接班，與日班護理交接個案狀況
2. 219:00 晚餐協助、用藥
3. 321:00 就寢前盥洗、巡房
4. 422:00–06:00 每 2 小時巡查（高風險個案 1 小時）
5. 506:00 晨間檢視，準備接班
6. 608:00 與日班交接

第十三條　緊急聯絡窗口

1. 1機構內：業務負責人 ___________；護理師值班 ___________
2. 2醫療：119 ／合作醫院 ___________
3. 3消防：119／當地分隊 ___________
4. 4警察：110／轄區派出所 ___________
5. 5主管機關：社會局 02-_______ ／衛生局 02-_______

第十四條　緊急事件通報流程

詳見「緊急及意外事件處理辦法」（呼應項目 37）。

第十五條　個資處理原則

工作人員應遵守「個人資料管理規定」（呼應項目 4），不得攜出個案資料、不得公開分享、離職時繳回所有資料及裝置。

第十六條　居服員作業要點

1. 1到府前：檢視照顧計畫、預備物品、確認交通
2. 2服務中：依計畫執行、即時通報異常（呼應項目 11）
3. 3服務後：填寫紀錄、與家屬確認
4. 4查核機制：依「居家服務員查核與評估辦法」執行（呼應項目 11）
5. 5禁止行為：不得擅調時數、收受餽贈、做計畫外私事

第十七條　夜宿輪值人員作業要點

1. 1交班：日夜班雙簽，掌握個案狀況及待辦事項
2. 2巡查：每 2 小時 1 次（高風險者 1 小時），記錄體溫/睡眠狀況
3. 3用藥：晚間/夜間用藥依「協助服藥規定」執行
4. 4緊急應變：跌倒/意識改變/呼吸異常即啟動緊急流程
5. 5寢具/環境管理：依「寢室管理規範」執行（呼應項目 29）
6. 6晨間：6:00 起喚，協助盥洗及晨間活動

第十八條　修訂機制

每年 1 月由業務負責人召集行政會議，逐章審閱本手冊及相關表單，必要時更新版次。重大修訂須再開全員說明會。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　夜宿寢室管理規範

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為確保夜宿服務之寢室環境清潔、性別隱私、安全照護，依《社區式長照機構設立標準》及小規機評鑑基準項目 29 制定本規範。

第二條　寢室空間配置

1. 1每位個案床位面積 ≥ 7 平方公尺
2. 2床間距 ≥ 80 公分（活動空間）
3. 3走道寬度 ≥ 120 公分（輪椅可通行）
4. 4通風採光符合社區式長照標準

第三條　寢具更換頻率

1. 1床單、枕套：每週至少更換 1 次（個案污染時隨時更換）
2. 2枕芯、被胎：每月至少清潔 1 次（採乾洗或日曬）
3. 3床罩、毯子：每季至少清潔 1 次
4. 4防水墊（如使用）：個案污染時隨時更換

每位個案專屬一套寢具，不得共用。寢具上有姓名標籤辨識。

第四條　清潔與消毒

1. 1個案結束夜宿入住後：寢具消毒（高溫蒸氣或漂白水浸泡）
2. 2傳染病期間：使用一次性床單，使用後焚化處理
3. 3床架、床頭櫃：每日清潔 1 次（1:100 漂白水擦拭）
4. 4棉被收納：使用透氣防塵袋，避免發霉

第五條　性別隔間原則

1. 1男女分區：以實體隔間（牆面）區分，不採用簾子簡易區隔
2. 2夫妻共宿：經雙方書面同意可共室，仍須符合床位間距規定
3. 3失智混區：失智個案性別隔間原則仍適用，特殊狀況經家屬同意註記於照顧計畫

第六條　個別隱私維護

1. 1床側設置可拉合隔簾（高度延伸至天花板）
2. 2更衣、盥洗時拉合隔簾或引導至更衣室
3. 3個人物品收納於床頭櫃（可上鎖）
4. 4監視器避開床位正面拍攝，僅監看走道及公共區
5. 5工作人員進入寢室前敲門告知

第七條　夜間巡查

1. 1一般個案：每 2 小時巡查 1 次（22:00、24:00、02:00、04:00、06:00）
2. 2高風險個案（依跌倒/吞嚥/失智評估）：每 1 小時巡查 1 次
3. 3巡查內容：呼吸狀況、姿勢調整、尿布更換、燈光熄滅情形
4. 4紀錄：填寫「夜間巡查紀錄表」，逐床勾填

第八條　緊急呼叫系統

1. 1每張床位床頭牆設置緊急呼叫按鈕（或拉繩）
2. 2呼叫器位於個案手部可達範圍
3. 3呼叫器訊號連接護理站值班台 + 工作人員無線手機
4. 4回應時間：5 分鐘內到場（呼應品管指標）
5. 5每月測試一次呼叫器功能（呼應器材維護項目 27）

第九條　入住流程

1. 1個案抵達：護理師健康檢視+量體溫
2. 2床位分配：依性別、健康狀況、家屬同意安排
3. 3物品清點：個人物品/輔具登記
4. 4夜宿契約附件確認（呼應項目 3 附件四）
5. 5說明緊急呼叫使用

第十條　退房流程

1. 1晨間檢視：護理師檢視健康狀況，紀錄夜間情形
2. 2個人物品清點返還
3. 3寢具撤換消毒
4. 4床位準備供下位個案使用

第十一條　施行日期

本規範自核定日起施行，每年至少審視 1 次。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　115 年度教育訓練計畫

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為提升本機構服務人員專業能力，依評鑑基準項目 31 及衛福部 111 年 11 月 4 日衛部顧字第 1111962406 號函制定本年度計畫。

第二條　訓練對象

全體服務人員：業務負責人、護理人員、社工人員、照顧服務員、居家服務員、夜宿輪值人員及其他相關行政人員。

第三條　職前訓練要件

1. 1完成期限：到職後 1 個月內
2. 2總時數：≥ 16 小時
3. 3必修主題：勞工安全教育、感染管制、性別平等、實務操作（含三類服務情境）
4. 4形式：實體 + 隨班見習，禁止全網路替代

第四條　建議課表

第五條　年度在職訓練要件

1. 1總時數：≥ 20 小時/年
2. 2符合長照繼續教育積分（居家服務相關課程）
3. 3原住民族文化敏感度：≥ 1 小時
4. 4多元族群文化敏感度：≥ 1 小時
5. 5網路課程採計：總時數 × 1/2，至多採計 5 小時

第六條　115 年度建議課程

第七條　彙整表

每位服務人員年度結束前須完成「年度訓練彙整表」，逐項列出時數、主題、證書編號。彙整表為評鑑必備資料（評鑑備註 3）。

第八條　督導與懲處

未達年度時數者由業務負責人個別約談，必要時調整職務。連續 2 年未達者啟動解雇評估。

第九條　施行

本計畫自負責人核定日起施行。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

依評鑑基準項目 31 備註 3：「請製作含所有服務人員之彙整表」。本表逐位人員填寫。

___________（機構全銜）　財務管理規範

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為健全本機構財務運作，依《老人福利法》、《長期照顧服務法》及小規機評鑑基準項目 36 制定本規範。

第二條　適用對象

本規範適用於本機構所有財務活動。公立機構不適用本規範。

第三條　獨立會計制度

1. 1本機構財務獨立於負責人/出資人個人帳戶
2. 2設置出納/會計分權，避免一人兼任
3. 3採用會計軟體記帳，留存電子備份
4. 4委外會計事務所核對至少每季 1 次

第四條　報稅資料

依稅法規定按時報稅（營利事業所得稅、扣繳憑單、營業稅等），備有完整報稅資料。資料保存至少 7 年。

第五條　獨立帳冊

1. 1建立日記帳、總分類帳、明細帳
2. 2每月編製試算表、結算當月收支
3. 3年度結算編製收支表、資產負債表
4. 4帳目清楚，每筆交易附原始憑證

第六條　收據開立

1. 1收費當下開立正式收據（含發票）
2. 2收據資訊：個案姓名、服務項目、金額、日期、機構統編
3. 3收據編號連續，作廢者保留
4. 4個案/家屬簽收聯返還核對

第七條　捐款專戶

收受捐贈須設立專戶，與營運帳戶分離。專戶名稱＋帳號於機構公告欄揭示。

第八條　捐款收據

1. 1收受捐款立即開立正式收據
2. 2依捐贈人意願載明指定用途
3. 3依稅法格式（含捐贈人身分證號用於抵稅）
4. 4收據聯與捐款入帳憑證對勾

第九條　公徵信

1. 1每年 1 月、7 月各 1 次向主管機關報告捐款收支
2. 2於機構公告欄、官網揭示捐款收支表（隱去捐款人個資，匿名揭示金額）
3. 3重大捐款（≥ 一定金額）另函謝捐款人並說明用途

未收受捐贈之機構，第七至第九條不適用。

第十條　施行日期

本規範自核定日起施行，每年至少審視 1 次。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

___________（機構全銜）　緊急及意外事件處理辦法

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為建立三類服務（日照/居服/夜宿）緊急及意外事件之標準處理機制，保障服務對象與工作人員之生命安全，依評鑑基準項目 37 制定本辦法。

第二條　事件分類

1. 1個案安全：跌倒、嗆食、走失、自傷或傷人、嚴重精神症狀
2. 2醫療緊急：意識改變、呼吸困難、心跳異常、休克、腦中風症狀
3. 3建物災害：火災、停電、地震、水災、瓦斯外洩
4. 4公共衛生：傳染病群聚（呼應項目 22）
5. 5人為事件：性騷擾/性侵害（呼應項目 39）、財物糾紛、肢體衝突

第三條　通用 5 步驟

1. 1辨識：現場人員辨識事件類別與嚴重程度
2. 2通報：依緊急程度通報內外部窗口
3. 3處置：依事件分類採對應處置（含急救）
4. 4紀錄：填寫「緊急/意外事件紀錄表」
5. 5追蹤：後續就醫、家屬聯繫、檢討分析

第四條　日照跌倒處理

1. 1現場：勿移動個案，先評估意識/呼吸/疼痛
2. 2通報：護理師到場評估
3. 3處置：意識清楚且無重大傷勢→冰敷觀察 30 分；意識改變或疑似骨折→撥 119
4. 4通知家屬：1 小時內電話通知
5. 5紀錄：填寫事件紀錄表+照片

第五條　日照嗆食處理

1. 1立即停止餵食
2. 2意識清楚：協助咳嗽、輕拍背部
3. 3意識改變：哈姆立克法
4. 4失敗：CPR + 撥 119
5. 5通知家屬+護理師處置

第六條　居服個案異常通報

1. 1居服員到府發現個案異常（意識/呼吸/明顯外傷）：立即電話通報督導員
2. 2督導員評估：可家屬到府協助 → 等候；需就醫 → 撥 119 並陪同就醫
3. 3居服員不得獨自離開：須等家屬到場或救護車抵達
4. 4居服員無 119 急救權限時：依電話指示執行 CPR
5. 5事後 24 小時內：督導員/業務負責人到府慰問

第七條　居服家中意外（瓦斯/火災/淹水）

1. 1確認個案安全→引導疏散至屋外
2. 2撥 119 並通報督導員
3. 3通知個案家屬
4. 4居服員留待家屬到場後撤離

第八條　夜宿個案異常

1. 1夜間巡查/緊急呼叫發現異常：值班人員 5 分鐘內到場
2. 2意識改變/呼吸異常：CPR + 撥 119 + 通報業務負責人
3. 3跌倒：依第四條處理，加註夜間能見度與床側護欄狀態
4. 4失智走失：搜索＋30 分未尋獲報警（依項目 15 第八條）
5. 5全程紀錄：值班人員填事件紀錄表

第九條　夜宿火災／停電

1. 1火災：啟動 RACE（救援/警報/圍堵/疏散），夜班人員依「夜班簡化編組」分工（值班護理為現場指揮）
2. 2停電：緊急照明自動啟動，加強巡視頻率（30 分/次），確認醫療儀器備援
3. 3全面疏散時優先疏散夜宿個案（行動不便者較多）

第十條　通報窗口

1. 1內部：業務負責人 ___________ ／護理組 ___________
2. 2醫療：119 ／合作醫院 ___________
3. 3消防：119 ／當地分隊 ___________
4. 4警察：110 ／轄區派出所 ___________
5. 5主管機關：社會局 02-________ ／衛生局 02-________
6. 6重大事件：24 小時內網路通報主管機關

第十一條　紀錄要求

事件發生後 24 小時內由現場人員完成「緊急/意外事件紀錄表」，業務負責人核章，附入個案資料夾及機構事件檔案。

第十二條　季度檢討

業務負責人每季召開檢討會議，分析當季事件類型、處理時效、改善作為，產出「季度事件檢討分析報告」（呼應項目 23 服務品管指標）。

第十三條　訓練

全體人員每年至少 1 次緊急應變演練（每半年 1 次更佳），含 CPR/哈姆立克複訓，併入年度教育訓練（呼應項目 31）。

第十四條　施行日期

本辦法自核定日起施行，每年至少審視 1 次。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

本機構急救箱配置依評鑑基準項目 38 規定。每月最後 1 個工作日由護理師清點補充，紀錄於本表。

急救箱數量：日照空間 1 個、夜宿樓層每層 1 個、居服員出勤包每人 1 個（個別清點）。

依評鑑基準項目 38：每位服務人員會操作。年度教育訓練（項目 31）含哈姆立克及 CPR 複訓，操作能力以年度訓練紀錄為佐證。

___________（機構全銜）　性騷擾及性侵害事件處理辦法

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為建立性騷擾、性侵害事件之預防、處理機制，依《性別工作平等法》、《性騷擾防治法》、《性侵害犯罪防治法》及小規機評鑑基準項目 39 制定本辦法。

第二條　適用範圍

本辦法適用於下列三類關係：(1) 工作人員間；(2) 工作人員與服務對象間；(3) 工作人員與家屬/陪同人員間。本辦法揭示於機構公開區域與工作手冊。

第三條　預防教育

1. 1新進人員職前訓練含性別平等 1 小時（呼應項目 31）
2. 2在職人員每年至少 1 場性騷擾防治宣導
3. 3個案/家屬於開案說明時告知申訴管道
4. 4工作環境設置申訴管道公告

第四條　環境設計

1. 1夜宿寢室嚴格性別隔間（呼應項目 29）
2. 2盥洗時拉合隔簾，異性協助時以同性員工或家屬陪同
3. 3監視器設置避免拍攝個案臉部與隱私部位
4. 4工作人員制服與識別證

第五條　多元申訴管道

1. 1現場：填寫申訴單投入機構申訴箱
2. 2電話：申訴專線 ___________（業務負責人手機）
3. 3外部：社會局保護科 02-________ ／113 婦幼保護專線
4. 4重大事件：直接撥 110 報案

第六條　通報

1. 1工作人員知悉疑似事件：24 小時內通報業務負責人
2. 2業務負責人 24 小時內通報主管機關（社會局/衛生局）
3. 3涉刑案：報警處理（不得自行調查取代）
4. 4涉性侵害：依法應於 24 小時內通報主管機關

第七條　轉介

1. 1被害人醫療：協助送醫並通報婦幼保護專線 113
2. 2被害人心理輔導：轉介家暴防治中心、心理諮商機構
3. 3被害人家屬支持：社工提供陪伴與資訊
4. 4加害人若為個案：依精神科評估必要性轉介就醫

第八條　調查

由業務負責人組成調查小組（≥ 3 人，至少 1 人為外部專家或女性代表），於 30 日內完成調查並產出報告。

第九條　處置與懲處

1. 1情節輕微：書面警告、強制再訓練
2. 2情節嚴重：解雇、依法移送
3. 3通報主管機關：依法律規定 24 小時內網路通報
4. 4對被害人：提供必要支持與隱私保護，避免重複傷害
5. 5保密：調查過程及調查結果嚴格保密，違者依法處置

第十條　檢討分析

事件處理結束後 30 日內提出檢討分析報告，列出改善方案（環境/流程/訓練），併入年度業務計畫追蹤。

第十一條　施行日期

本辦法自核定日起施行，並依法公開揭示。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日