病人導向之服務與管理（項目 34–37）

評鑑標準

1. 1對民眾提供就醫相關公開資訊，如診療科別、服務範圍、病床資訊、門診時間、主治醫師姓名及其專長或經歷簡介等
2. 2提供病人或訪客引導服務，於醫院重要出入口有建築配置圖、樓層平面圖，清楚易於瞭解
3. 3設有提供諮詢服務之單位，並有明顯之標示，且在住院須知、相關手冊或網站上登載諮詢服務之單位所在位置
4. 4有走動服務人員提供服務，並有排班制度；有供病人借用之輪椅，並建立完善之管理制度

評鑑標準

1. 1設有辦理之專責人員或部門，並具備方便病人就醫之作業流程，如掛號、就診、批價、住/出院手續等
2. 2掛號費收費符合衛生福利部公告之「醫療機構收取掛號費參考範圍」
3. 3有協調性（彈性）程序和特殊需求服務，如合宜的醫師代診制度或休診制度、假日辦理出院服務
4. 4針對老人及身心障礙者，提供符合其需求之就醫協助（試評）

評鑑標準

1. 1醫院訂有住院病床利用規範及病人等候住院病床須知
2. 2醫院應掌握全院各科別的等候住院病人情況，落實病人住院天數控制
3. 3訂有病人流量管理規範，對於急診轉住院病人待床時間過長有處理機制

評鑑標準

1. 1設有專責單位或人員協調病人或家屬的意見、抱怨及申訴案件
2. 2員工（含與病人直接接觸之外包人員）及病人知道意見反應管道，有完整的搜集管道和明確的處理流程
3. 3員工接受相關處理技巧之教育訓練和研修課程，能面對意見、申訴、抱怨妥善處理
4. 4專責單位或人員具有篩選案件之處理流程，且回應時效與內容合宜