個案權益保障（項目 1–4）

___________（機構全銜）　服務對象意見反應/申訴處理辦法

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的

為建立服務對象、家屬及主要照顧者意見反應與申訴處理機制，依《長期照顧服務法》及 115 年度小規模多機能機構評鑑基準制定本辦法。

第二條　適用範圍

本辦法適用於本機構提供之三類服務（日間照顧、居家服務、夜宿）使用者及其家屬之意見反應與申訴。

第三條　多元申訴管道

1. 1現場填寫意見回饋單（置於機構入口、各活動空間及夜宿房間）
2. 2電話申訴專線：（02）________（業務負責人值班手機）
3. 3電子郵件信箱：________@________
4. 4機構官網/LINE 官方帳號意見區
5. 5投書社會局（外部管道，於告知書揭示）

第四條　受理人員

由社工人員擔任申訴受理窗口，業務負責人為督導與最終裁決者。受理人員應於受理當日填寫「申訴處理紀錄表」，並於申訴管道公告窗口姓名、聯絡方式。

第五條　處理時效

1. 1一般意見反應：3 個工作天內回覆處理結果
2. 2服務品質申訴：7 個工作天內回覆處理結果
3. 3重大申訴（涉虐待、性騷擾、財務）：24 小時內啟動緊急處理並通報主管機關

第六條　調查與處理

1. 1受理：填寫紀錄表，記錄申訴內容、申訴人意願（具名/匿名）
2. 2調查：訪談相關人員、調閱服務紀錄與監視錄影
3. 3回覆：書面或口頭回覆申訴人，說明處理結果及改善作為
4. 4結案：申訴人簽署或註記「同意結案」，無回覆者於 30 日後自動結案

第七條　保密與不利對待禁止

申訴人身分及內容應予保密，不得對申訴人或其家屬有任何不利對待。違反者依本機構工作規則處置，並涉及刑責者依法移送。

第八條　定期分析檢討

業務負責人應於每季召開檢討會議，分析當季申訴類型、處理時效、改善方案執行情形，產出「季度申訴檢討分析報告」。

第九條　改善方案追蹤

對重複出現之申訴類型，須擬訂具體改善方案，明列負責人、完成期限及效益指標，於下一季度檢討會議追蹤執行情形。

第十條　資料保存

申訴處理紀錄、檢討分析報告應保存至少 7 年。涉重大申訴者保存至個案結案後 10 年。

第十一條　施行日期

本辦法自負責人核定日起施行，修訂時亦同。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日

本表為申訴受理至結案之單筆紀錄，受理當日填妥前 6 欄，後續調查及結案時補完餘欄。每筆申訴單獨一份。

重大申訴（涉虐待、性騷擾、財務）須額外於 24 小時內通報主管機關，並附通報文號於本表備考欄。

業務負責人於每季結束後 15 日內召開檢討會議並產出本報告，作為下一季度改善追蹤依據。

服務契約須採衛福部 113 年公告之社區式服務類定型化契約範本（社會局核定版），不得自行調整契約條文。本表用於簽約前後逐項檢核，每位服務對象一份，與契約正本一同歸檔。

審閱期：3 日（依衛福部 113 年 3 月 15 日公告）。

___________（機構全銜）　個人資料管理規定

制定日期：中華民國　　年　　月　　日　　版次：第 1 版　　核定人：___________（負責人）

第一條　目的與法源

為保障服務對象、家屬及工作人員之個人資料權益，依《個人資料保護法》、《長期照顧服務法》及衛福部相關規定制定本規定。

第二條　適用個資範圍

1. 1服務對象：基本資料、健康狀況、評估紀錄、服務紀錄、家庭資料、財務資料
2. 2家屬/緊急聯絡人：姓名、關係、聯絡方式、簽約資料
3. 3工作人員：履歷、薪資、健檢、訓練紀錄、家屬資料
4. 4肖像/影音：服務過程拍攝、活動照片、監視器錄影

第三條　蒐集告知原則

於入案/到職時提供「個人資料蒐集處理利用告知書」，明列蒐集目的、類別、利用期間/地區/對象、當事人權利。

第四條　肖像權同意書

拍攝服務對象照片用於機構文宣、官網、社群媒體前，須事前簽署「肖像權同意書」（附件一），同意書應註明用途、刊登平台、停止使用申請方式。未簽署者於合照中遮蔽其臉部。

第五條　紙本資料借閱

1. 1借閱對象：限本機構工作人員或經授權之外部評鑑/督導人員
2. 2借閱程序：填寫「資料借閱申請表」，業務負責人核准後由資料管理員出借
3. 3借閱期間：原則 7 日，逾期須續借並更新紀錄
4. 4歸還檢核：歸還時清點頁數、確認無破損塗改
5. 5禁止行為：不得攜出機構（評鑑時除外）、不得影印或拍照

第六條　電腦化資料權限管理

1. 1權限分級：業務負責人（全部）／護理人員（健康+服務紀錄）／社工（評估+家屬+申訴）／照服員/居服員（當班服務對象服務紀錄）
2. 2帳號密碼：每位人員獨立帳號，密碼至少 8 碼含英數，每 6 個月強制更換
3. 3登入紀錄：系統留存登入時間、IP、查閱項目，至少保存 1 年
4. 4離職人員：離職當日停權，回收電子裝置並清除資料

第七條　保存期限

1. 1服務對象資料：結案後保存 7 年
2. 2工作人員資料：離職後保存 5 年
3. 3監視錄影資料：保存 30 日（依評鑑基準項目 47）
4. 4肖像權同意書/個資告知書：永久保存（紙本掃描電子化）

第八條　銷毀程序

保存期滿之紙本資料應碎紙處理；電子資料以多次覆寫或實體破壞硬碟方式銷毀。銷毀時填寫「資料銷毀紀錄表」，由業務負責人及見證人共同簽章。

第九條　施行日期

本規定自核定日起施行，每年至少審視 1 次。

負責人簽章：___________　　日期：中華民國　　年　　月　　日