居服機構評鑑前 90 天倒數計畫：每月每週該完成什麼？
評鑑公告下來還有 90 天——但你不知道這 90 天要怎麼用。本文依照 115 年度居服評鑑基準，把 32 項任務拆進三個月的時程裡，讓你每個月、每週都有明確任務清單，不再靠感覺備考。
重點摘要：評鑑準備最忌諱「什麼都知道要做，但不知道什麼時候做」。本文把 115 年度臺北市政府社會局居家服務機構評鑑基準的 32 個項目，拆進評鑑前 90 天的具體時程裡，讓你每一個月、每一週都有清楚的行動清單，讓評鑑準備從焦慮變成按表操課。
想像一個場景：評鑑公告下來了，還有 90 天。主管把評鑑基準條文打印出來，攤開在桌上，32 項基準密密麻麻，然後陷入沉默。
問題不是「不知道要做什麼」，而是「不知道 90 天要怎麼分配」。如果三個月都往後推，最後兩週就會變成災難式衝刺：漏夜補服務計畫、臨時找照服員補簽名、滿意度調查發出去但根本沒時間做書面分析……
這篇文章的目的，就是給你一份 按月、按週排好的居服評鑑倒數計畫，每個任務都對應具體的評鑑項目，讓你知道「現在應該做這個」，而不是靠感覺備考。
第 90–61 天：第三個月——打好地基
這個月是最不緊迫、也是最容易拖延的一個月。但恰恰因為不緊迫，這個月才是做「需要時間醞釀」的事的最佳時機——那些需要收集、統計、分析才能完成的任務。
任務 1：確認年度教育訓練計畫，補辦缺漏時數（對應項18）
項18要求機構有年度訓練計畫、落實新進職前訓練、每人每年有規定時數的在職訓練，且訓練內容要符合居家服務需求。現在盤點：
- 今年度的年度訓練計畫是否已制定並保存？
- 逐一確認每位照服員本年度已累積的在職訓練時數，是否有人明顯不足？
- 新進人員職前訓練記錄是否完整？
- 如有時數不足者，現在立即安排補訓，還有時間！等到評鑑前一個月才發現，課程可能都排不進去。
任務 2：盤點人力配置符合規定（對應項16）
項16的查核點是「照服員與個案的服務比例是否符合規定、排班是否合理、缺額是否有補充計畫」。現在做的是：
- 計算目前服務個案總數，與現有照服員人數對比，確認比例符合法規。
- 如有缺額，評鑑前是否能完成招募？若無法，要準備說明目前的補充措施。
- 排班表是否呈現合理的工時分配？有沒有明顯過度集中在少數人員的情況？
任務 3：統計專任/兼任照服員年度留任率（對應項23、24）
留任率需要年度數據，這不是評鑑前一週可以臨時做的事。現在要做：
- 調出今年度的人事異動記錄（到職日期、離職日期、離職原因）。
- 分別計算專任（項23）和兼任（項24）照服員的留任率。
- 寫成書面統計報告，包含數字說明和趨勢分析。
- 如果留任率偏低，要準備離職原因分析及改善措施的書面說明。
真實場景：某居服機構社工在評鑑前第 80 天做留任率統計，發現兼任照服員今年已離職 7 人，留任率低於目標值。主管有時間在評鑑前補做「離職原因分析與改善計畫」，並真的執行了一項薪資調整措施。評鑑時委員問起留任率偏低的原因，主管拿出分析報告和已執行的改善方案，委員評語：「機構能主動分析並回應問題，管理成熟度高。」
任務 4：規劃年度滿意度調查（對應項28）
項28要求每年至少辦一次個案滿意度調查，使用有效匿名工具，並有書面分析報告和改善措施追蹤。如果今年還沒辦過：
- 設計或調出去年的滿意度問卷，確認是否匿名且有效。
- 規劃問卷發送方式和時程（本月內完成問卷設計，下個月發送）。
- 預留問卷彙整和書面分析的時間（至少 2 週）。
任務 5：啟動機構自評（對應項30）
機構自評是整個評鑑準備的地圖。現在逐項填寫 32 項的現況評估：哪些已完整達標、哪些部分達標、哪些尚未建立。這份自評結果，就是接下來兩個月要補強的任務清單。不要等到評鑑前一個月才做自評，那時候發現的缺漏根本沒時間補。
第 60–31 天：第二個月——補強核心文件
這個月的重點是「個案服務品質」相關項目的文件整理。這些文件量大、需要逐一核對，是最容易出現漏洞的地方。
任務 6：逐一檢視個別服務計畫更新狀況（對應項6）
項6要求個別服務計畫每半年更新一次，且要有個案或家屬簽署同意。社工現在要做：
- 列出所有現有個案清單，標注每個個案的服務計畫最後更新日期。
- 凡超過 6 個月未更新者，必須立即安排重新評估和計畫修訂。
- 確認每份計畫都有個案或家屬的簽署（不只是社工簽名）。
- 確認計畫內容包含目標、服務項目、服務頻率、負責人員等必要欄位。
任務 7：確認計畫評值紀錄完整性（對應項7）
有了計畫，還要有「評值」——也就是半年一次的執行成效回顧。查核點：
- 每個個案是否有半年一次的計畫評值記錄？
- 評值結果是否有書面通知個案或家屬？
- 依評值結果是否有調整服務計畫的記錄？
任務 8：盤點督導訪視記錄頻率（對應項12）
項12查核督導是否定期進行電話訪問和入戶訪視，且有書面記錄。常見的問題是「有做但沒記」或「記了但頻率不夠」：
- 調出所有個案的督導訪視記錄，確認每個個案的訪視頻率是否符合機構制度規定。
- 頻率不足的個案，現在開始補足（還有 1–2 個月的時間可以趕上）。
- 確認每筆訪視記錄都有日期、內容摘要、後續處理事項。
任務 9：依自評結果訂定品質改善計畫（對應項27）
第三個月做的自評，現在要轉化為「品質改善計畫」。項27要求的不只是發現問題，還要有：
- 書面的改善計畫（問題描述、根本原因分析、改善措施、預計完成時間、負責人）。
- 執行記錄（改善措施確實被執行，有紀錄可查）。
- 追蹤成效（改善後有沒有效果，如何評估）。
任務 10：彙整品質指標數據做分析報告（對應項29）
項29要求機構監測三大品質指標：服務準時率、個案滿意度、申訴率。現在要：
- 收集今年度這三項指標的數據（如果之前沒有定期記錄，現在要盡快重建）。
- 製作書面分析報告，包含數字呈現、趨勢分析、異常說明。
- 擬定改善行動計畫（針對數字不理想的指標）。
同時，第二個月也要完成滿意度調查的發送、回收和初步彙整，確保分析報告在評鑑前能完成。
真實場景：某居服機構社工在評鑑前第 45 天盤點個別服務計畫，發現 12 位個案中有 4 位的計畫已超過 7 個月未更新，其中 2 位沒有家屬簽名。社工立即安排入戶重新評估，同時電話通知家屬補簽同意書。因為提前發現，45 天後評鑑時所有計畫都是最新版且有完整簽名。主管事後說：「如果等到評鑑前 2 週才發現，根本來不及。」
第 30–8 天：第一個月——查漏補缺
進入最後一個月，重點轉移到「確認所有細節都就位」，從行政文件到個案知悉，不留任何模糊地帶。
任務 11：抽查服務紀錄格式（對應項13）
服務紀錄是照服員每次服務後必須完成的文件，評鑑委員很可能抽查 3–5 位個案的完整服務記錄。現在要做的是品質抽查：
- 隨機抽取 5–10 位個案的近 3 個月服務紀錄，逐一核對格式是否統一。
- 確認每筆記錄都有照服員本人親自簽名（不可代簽）。
- 確認記錄是即時填寫，不是事後補填（日期邏輯是否合理）。
- 確認異常事項（例如個案身體不適、拒絕服務）有記載並有通報處理記錄。
- 如有格式不統一或缺簽名的情況，立即召集照服員說明並要求補正。
任務 12：確認申訴管道公告且個案知悉（對應項4）
申訴機制看起來簡單，但評鑑委員可能直接訪談個案或家屬「你知道有問題可以向哪裡申訴嗎？」——如果個案答不出來，就是扣分。現在要確認：
- 申訴管道（電話、書面、email 等）是否在機構公開揭示（張貼在醒目位置）？
- 服務手冊或入案說明資料中，是否有申訴管道的說明？
- 照服員入戶服務時，是否會向新個案說明申訴管道？
- 近一年是否有申訴案件？如有，處理記錄是否完整？
任務 13：確認收費標準依規定公開（對應項22）
行政要確認：收費標準是否在服務說明資料、官網或機構公開揭示位置清楚呈現？收費金額是否符合政府規定？收費爭議的書面處理記錄是否存在（如有的話）？
任務 14：確認所有照服員資格證書影本建檔（對應項17）
主管或行政要逐一確認：
- 所有在職照服員的照顧服務員訓練結業證明影本是否完整建檔？
- 督導人員的專業資格證書（如社工師證書）是否建檔？
- 近期新進人員的資格審核記錄是否存在？
- 建立一份人員資格清冊，讓委員查核時可以快速翻閱。
任務 15：行政文件分類整理（對應項15）
評鑑委員在查核行政管理（項15）時，要看的是「文件是否分類清楚、易於查閱」。現在：
- 確認所有 SOP 文件都已分類整理，並標注最後更新日期。
- 行政會議記錄是否按時間序排列？決議追蹤欄位是否填寫？
- 章程及行政規定是否為最新版本？
- 如有文件夾，確認每個文件夾有清楚的索引標籤。
評鑑前 7 天：最後衝刺
模擬委員查核三種方式
評鑑委員的查核方式有三種，每種都需要不同的準備：
- 文件查核：請一位不直接負責的行政人員扮演「委員」，隨機點選任一評鑑項目，計時多久能找到對應文件。若超過 3 分鐘找不到，代表文件管理需要改善。
- 訪談：模擬委員可能問社工的問題（「項12 督導訪視頻率是多少？你有記錄嗎？」）和可能問照服員的問題（「緊急事件發生時你會怎麼處理？」）。訪談前讓所有人確認自己的答案。
- 現場觀察：確認機構公告欄、申訴管道張貼、收費標準公示等現場可見的資訊都已就位。
告知全體工作人員評鑑注意事項
- 評鑑日期和大致流程告知所有照服員（包含外出服務者）。
- 提醒照服員：如委員到府抽查服務時，鎮定回答、如實說明即可。
- 確認緊急聯絡人和申訴窗口資訊正確且全員知悉。
最後一次全項目快速確認
用 32 項清單做最後一次快速瀏覽，確認每一項都已有對應文件或說明，並標注任何尚未完全準備好的項目，評估是否還有時間補救或需要在評鑑時主動說明現況。
如何確保進度不脫軌：報告汪追蹤功能
90 天計畫最大的挑戰不是「不知道要做什麼」，而是「知道要做但一忙就忘了」。使用 報告汪 的追蹤功能，可以：
- 建立 32 項評鑑基準的進度清單，每完成一項就標記完成。
- 設定提醒：例如第 90 天「啟動留任率統計」、第 60 天「個別服務計畫逐一審閱」。
- 主管在追蹤看板上一眼看到全局，哪些項目進度落後、哪些已完成。
- 多人協作時，每位成員更新自己負責項目的進度，主管不需要一一詢問。
90 天說長不長，但用對方法分配，每一天都有事做、都有進度，評鑑當天走進去，就是從容的。
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