居家服務評鑑常見 10 大缺失：第一線主管的實戰拆解

居家服務評鑑，最怕的不是不知道規定，而是「以為有做，但委員看不到」。本文拆解 10 大最常見缺失，每項都說明委員怎麼查、現場常見什麼狀況、以及最有效的改善方法，幫你在評鑑前提前堵上漏洞。

每次評鑑結束後，居服機構主管拿到的缺失清單，往往有幾個共同特徵：不是機構完全不知道這條規定，而是「有做但格式不對」、「規定有訂但照服員不知道」、或是「以前有做，最近一兩年忘了更新」。這種「以為沒問題，結果有問題」的落差，才是居服評鑑最讓主管和督導頭痛的地方。

本篇文章整理的 10 個缺失，都是 115 年度臺北市居家服務機構評鑑基準中最容易出現問題的項目，每一項都從三個角度來說明：委員怎麼查 → 實際常見狀況 → 改善方法。對照自己機構的現況，如果中了三項以上，建議優先安排時間補強。

缺失一：服務紀錄格式不完整、照服員未親自簽名（項 13）

項 13 基準說明：服務紀錄格式統一完整（含日期、時間、服務項目、執行情形）、即時填寫、照服員親自簽名、保存符合規定年限、異常特別記載並通報。

委員怎麼查：委員通常會抽取 3–5 位個案的完整服務紀錄，逐筆確認格式是否統一、內容是否完整、簽名是否為照服員本人親筆，並詢問主管是否有定期查核紀錄品質。

實際常見狀況：最常見的問題有三種。第一，服務項目只寫「身體照顧」，沒有具體說明協助內容（例如：協助盥洗、翻身、口腔清潔）。第二，幾位照服員的字跡相同，或是由督導統一填寫，明顯不是照服員親自填寫。第三，有些紀錄欄位空白——比如異常狀況欄「無」也要填寫，不能留空。委員看到紀錄格式不一致，或發現有代填的跡象，通常會在訪談時特別追問。

改善方法：統一製作服務紀錄表格，每個欄位都有填寫說明（包含「異常狀況：無」也要填寫的提醒）；每月安排督導抽查 10% 的服務紀錄，發現格式問題及時糾正；在照服員在職訓練中，每年重申服務紀錄的正確填寫方式。

缺失二：人員配置不足，督導比例未達規定（項 16）

項 16 基準說明：依法配置照服員及督導、排班合理、照服員與個案比例符合規定、缺額即時補充。

委員怎麼查：委員會要求提供在職人員名冊和排班表，比對現有照服員人數和個案服務量，計算照服員與個案的比例是否符合法規。若比例偏高，會進一步詢問是否有招募計畫，或近期是否有人員離職未補充的狀況。

實際常見狀況：這個缺失通常不是機構「故意」不配置足夠人力，而是照服員流動率高、缺額未即時補充的結果。居家服務照服員本就難以招募，有些機構在評鑑前三個月才發現人員比例不符合規定，但短時間內根本來不及補充。另一個常見狀況是督導數量不足——督導要負責監管的照服員人數超過法規上限，但主管沒有意識到這是評鑑查核的重點。

改善方法：建立每月人員配置監控機制，當照服員人數和個案比例接近上限時，即啟動招募流程；維持與職訓中心或居服員訓練班的聯繫，保有人才庫；評鑑前至少三個月完成人員配置的自查，確認督導和照服員的比例都符合規定。

缺失三：個別服務計畫超過 6 個月未更新（項 6）

項 6 基準說明：依評估擬定個別計畫，含服務目標、服務項目、頻率、負責人員；告知個案家屬並簽署；至少每半年檢視更新。

委員怎麼查：委員會抽查在案個案的服務計畫，確認計畫的最後更新日期。若有計畫的更新日期超過 6 個月，委員會直接標記為未達標，並詢問機構的計畫更新流程。同時確認計畫是否有家屬的知悉簽名。

實際常見狀況：這是居服評鑑中被點到次數最多的缺失之一。原因通常是督導工作量大，每半年要逐一重新評估、更新計畫、聯繫家屬簽署，流程繁瑣，一旦有幾個個案的時間點到了卻沒有及時處理，就很容易超期。另一個狀況是，有些個案的服務內容多年來幾乎沒有變化，督導主觀認為「反正都一樣，不需要重新更新」，但評鑑基準要求的是每半年都要有書面的檢視紀錄，不論內容是否有變動。

改善方法：在個案管理系統（或 Excel 表）中建立服務計畫到期提醒機制，在計畫到期前 30 天自動提示督導；將服務計畫更新列入每月督導工作回報項目；若使用 報告汪 等數位工具，可以設定到期提醒和批次管理，大幅減少遺漏風險。

前 3 大缺失都和「紙本紀錄的即時性」有關。如果機構還在用人工追蹤服務計畫到期日和紀錄品質，評鑑前三個月將是最脆弱的時期。建議導入數位化管理工具，讓提醒和追蹤自動化。

缺失四：教育訓練紀錄缺漏，時數不足（項 18）

項 18 基準說明：訂有年度教育訓練計畫；新進職前訓練含服務規範、安全守則、緊急處置；每年完成規定時數在職訓練；訓練內容符合居家服務需求。

委員怎麼查：委員會調閱年度訓練計畫和所有工作人員的訓練出席紀錄，確認每人的訓練時數是否符合規定，並查核新進人員的職前訓練紀錄是否完整（包含服務規範、安全守則、緊急處置三大主題）。若訓練計畫有但執行紀錄不完整，同樣算未達標。

實際常見狀況：最常見的缺失是訓練紀錄保存不完整。機構有辦訓練，照服員也有出席，但出席簽到表、課程講義或測驗紀錄等文件沒有系統地保存，評鑑時找不到或找不齊。另一個常見狀況是，某些人員因請假或其他原因未能出席特定訓練，後續也沒有補課或補訓的紀錄，導致當年度訓練時數不足。還有機構的年度訓練計畫只是一份文件，但計畫中的課程項目和規定的必要主題（特別是緊急處置）對不上，這在審閱計畫時就會被委員發現。

改善方法：建立訓練管理資料夾，每次訓練後即時存入課程講義、出席簽到表和課後評量；製作各工作人員的年度訓練時數追蹤表，每季更新；對於未能出席訓練的人員，明訂補訓機制（如觀看錄影並繳交心得或測驗），確保每人的訓練時數達標。

缺失五：督導訪視頻率不足、紀錄不完整（項 12）

項 12 基準說明：訂有督導制度及訪視頻率；定期電訪、入戶訪視有書面紀錄；問題有追蹤改善；照服員能透過督導反映服務狀況。

委員怎麼查：委員會查核督導制度書面規定，確認訪視頻率是否有明確規範；然後抽查督導的訪視紀錄，確認記錄中的日期、訪視方式（電訪或入戶）、訪視內容和問題追蹤情形。委員也可能直接訪談照服員：「如果服務中遇到問題，您怎麼跟督導反映？督導多久來看您一次？」

實際常見狀況：很多機構的督導制度規定了頻率，但實際執行的紀錄不符合規定的頻率，或是紀錄過於簡略——只有「電訪，員工表示無問題」這樣一行字，沒有訪視主題和具體內容，委員難以判斷督導是否真的有質量地執行了。另一個常見問題是，督導訪視紀錄中從未出現任何問題或待追蹤事項，這在實務上幾乎不可能，委員看到全部都是「無異常」的紀錄，有時反而會懷疑紀錄的真實性。

改善方法：在督導訪視紀錄表中設計結構化欄位（如：本次訪視主題、照服員反映事項、督導建議、追蹤事項），避免流水帳式的記錄；建立督導訪視排程，每月底確認當月訪視完成率；將督導訪視紀錄的「問題追蹤」欄位設計成前後對照，明確顯示上次發現的問題在這次是否已改善。

缺失六：申訴機制形同虛設，個案不知道怎麼申訴（項 4）

項 4 基準說明：訂有申訴處理程序；設有申訴管道且個案知悉；書面記錄及追蹤；回覆申訴人。

委員怎麼查：委員除了查核申訴程序的書面文件，更重要的是確認個案或家屬是否真的知道申訴管道。委員可能電訪 1–2 位個案或家屬，詢問「如果您對服務不滿意，知道可以怎麼申訴嗎？」若個案表示不知道，即使機構有書面的申訴程序，這一項仍難以通過。

實際常見狀況：最常見的問題是申訴管道「只有文字說明，但從未向個案或家屬主動說明」。機構在入案時有請個案簽署服務合約，合約裡也有申訴條款，但簽署過程中沒有特別說明這個環節，個案根本不記得有這回事。另一個狀況是申訴電話號碼印在合約書的某個角落，但個案已經不知道合約書放在哪裡，實際上申訴管道等於不可達。

改善方法：製作一份獨立的「申訴管道說明卡」（名片大小或 A5 大小），入案時隨同合約一起交給個案和家屬，並口頭說明；每年至少一次在與家屬溝通時，提醒申訴管道的存在；將申訴機制說明納入每年的個案權益檢視，確保個案始終清楚可以如何反映問題。

缺失七：收費標準未依規定公開（項 22）

項 22 基準說明：收費標準公開符合政府規定；開立收據；訂有退費規定並告知家屬；爭議書面處理。

委員怎麼查：委員會查核機構的收費標準是否有對外公開（包含實體張貼和網路平台），收費金額是否在政府規定的範圍內，並抽查幾份收據，確認開立是否符合規定。委員也可能詢問個案家屬是否清楚收費標準和退費規定。

實際常見狀況：很多機構有訂收費標準，也確實遵守政府規定，但公開的方式不足夠。收費表只放在辦公室或夾在服務合約中，沒有張貼在明顯位置，官網上也沒有更新或根本沒有說明。另一個常見問題是退費規定——機構有退費政策，但沒有書面化，或書面規定存在辦公室，個案和家屬不知道有退費規定這回事。若有任何費用爭議，要有書面的處理記錄，這一點也常被忽略。

改善方法：在機構服務說明文件中，以顯眼的版面呈現收費標準（包含各項服務的費用、政府補助比例、自費額度）；確認官網或公開平台上的收費資訊是最新版本；製作「退費說明」單頁文件，在入案時隨同其他文件一起提供給個案家屬。

缺失八：年度滿意度調查未辦理或無分析報告（項 28）

項 28 基準說明：每年至少一次滿意度調查；調查工具有效且匿名；書面分析報告；依結果改善並追蹤。

委員怎麼查：委員會要求提供最近一次（或最近一個評鑑週期內）的滿意度調查問卷、填答結果、分析報告，以及依據調查結果所採取的改善措施紀錄。光有問卷填答數據是不夠的——要有書面的分析報告，且要有具體的改善行動和追蹤紀錄。

實際常見狀況：最常見的缺失是「有發問卷、有回收，但沒有分析報告」。機構每年都有請個案或家屬填問卷，但填完之後統計一下滿意度分數就結束了，沒有寫成書面的分析報告，更沒有記錄針對低分項目做了哪些改善。另一個問題是匿名性——如果問卷上有個案姓名或其他可識別身份的資訊，嚴格來說不符合「匿名」要求，可能影響回答的真實性，委員也可能在查核時指出。

改善方法：在每年滿意度調查後，固定撰寫一份 1–2 頁的書面分析報告，內容包含：調查方法、回收率、各題平均分數、滿意度較低的項目、改善計畫和後續追蹤結果；確保問卷匿名設計（不收集姓名，或採用編號方式）；將滿意度分析報告納入年度品質管理文件，和其他品質指標一起向主管或董事會報告。

缺失六、七、八有一個共同特徵：「有做，但沒有讓相關人員（個案、家屬）真正知道或受益」。評鑑委員判斷的不只是文件是否存在，而是這些機制是否真的發揮了應有的功能。

缺失九：個人資料保護不當，資料未上鎖（項 3）

項 3 基準說明：訂有隱私保護規定；個案資料妥善保存；入戶遵守隱私規定；照片影音符合個資法。

委員怎麼查：委員會進行現場查看，確認個案的紙本資料是否放在上鎖的文件櫃或辦公室中，電子資料是否有適當的存取權限管控。同時會訪談照服員，詢問他們是否了解在個案家中應遵守哪些隱私規定，以及關於照片拍攝的正確做法。

實際常見狀況：最常見的物理安全問題是個案資料放在開放式的書架或辦公桌上，沒有妥善上鎖保存。來機構的訪客、其他照服員或行政人員都可能在未授權的情況下看到個案的個人資料。電子資料方面，有些機構的個案資料存在未加密的共用資料夾，或以無密碼保護的試算表管理，一旦有人員離職或帳號管理不當，個資外洩的風險很高。照片問題方面，照服員在服務過程中拍照（例如：拍攝個案皮膚狀況做紀錄），但沒有事先取得個案知情同意，或拍完後把照片存在個人手機上，都不符合個資法的規定。

改善方法：確認辦公室中所有含有個人識別資訊的個案文件都存放在上鎖的文件櫃，非必要時不在開放空間擺放；建立電子資料的存取權限管理，只有有需要的人員才能存取對應的個案資料；製作「照服員個資保護規範」說明卡，在職前訓練和每年在職訓練中說明，包含照片拍攝的同意機制。

缺失十：服務計畫執行後未有評值紀錄（項 7）

項 7 基準說明：按時執行有服務紀錄；至少每半年評值成效；依評值調整計畫；變更有書面紀錄通知家屬。

委員怎麼查：委員會抽查個案的服務計畫和對應的評值紀錄，確認在服務計畫的執行期間是否有半年評值，評值紀錄中是否說明各服務目標的達成情形，若有未達成的目標是否有原因分析，以及計畫是否依評值結果進行調整。

實際常見狀況：這個缺失的核心問題是：機構把「更新計畫」和「評值成效」混為一談。很多督導在半年到期時更新了服務計畫，但沒有撰寫獨立的評值紀錄，說明過去半年的服務目標達成了哪些、哪些沒有達成及原因分析。委員查核時，若只看到新的計畫書，沒有對應的評值紀錄，這一項基準就無法通過。另一個常見問題是，若個案狀況有重大變化（如住院、跌倒後功能退化），服務計畫應提前調整，但機構等到半年期到了才更新，沒有在變化發生時有書面的計畫變更紀錄。

改善方法：製作獨立的「服務成效評值紀錄表」，和服務計畫書分開保存，評值時逐一說明每個服務目標的達成情形；在評值紀錄表中加入「計畫調整說明」欄位，若因評值結果調整計畫，須說明調整原因和新計畫內容；若個案發生重大事件，督導要在事件發生後兩週內完成計畫調整，並通知家屬。

10 大缺失完整自查清單

評鑑前，建議主管和督導一起對照以下清單，每一項確認文件和執行面都已到位：

• ☐ 缺失一（項 13 服務紀錄）：抽查 10 份服務紀錄，確認格式統一、照服員親自簽名、無空白欄位。
• ☐ 缺失二（項 16 人員配置）：計算現有照服員和個案的比例，確認督導負責管轄的照服員人數符合法規。
• ☐ 缺失三（項 6 服務計畫）：清查所有在案個案的服務計畫最後更新日期，超過 5 個月的立即安排更新。
• ☐ 缺失四（項 18 教育訓練）：逐一確認所有工作人員的年度訓練時數，缺漏者安排補訓，確保紀錄完整。
• ☐ 缺失五（項 12 督導訪視）：確認督導訪視紀錄的頻率符合制度規定，紀錄內容有具體的訪視主題和問題追蹤。
• ☐ 缺失六（項 4 申訴機制）：確認每位在案個案和家屬都能說出至少一個申訴管道，必要時安排提醒說明。
• ☐ 缺失七（項 22 收費公開）：確認收費標準在辦公室明顯位置有張貼，且官網或公開資料上的資訊是最新版本。
• ☐ 缺失八（項 28 滿意度調查）：確認最近一次滿意度調查有書面分析報告，且有記錄依結果所採取的改善行動。
• ☐ 缺失九（項 3 個資保護）：確認個案資料上鎖保存，照服員了解照片拍攝的同意規定和個資保護守則。
• ☐ 缺失十（項 7 服務評值）：確認所有個案在計畫期間都有對應的服務成效評值紀錄，且評值後有記錄計畫調整情形。

常見問題 FAQ

這 10 大缺失，哪幾項委員最在意？

根據實務經驗，委員最仔細查核的通常是服務紀錄（項 13）、服務計畫（項 6）和督導訪視（項 12），因為這三項直接關係到服務品質，文件量大，且容易出現格式或時效問題。個案隱私保護（項 3）在現場查核中也容易被直接看到（資料是否上鎖），屬於一看就知道是否達標的項目。

評鑑前多久開始準備比較好？

建議至少提前 3 個月開始系統性準備。第一個月完成全面的文件盤點（對照 32 項基準清查缺漏），第二個月補強文件和執行面的不足，第三個月進行模擬自評和訪談練習，確認工作人員能清楚說明各項規定。若是第一次接受評鑑，或過去評鑑有較多缺失，建議提前到 6 個月前開始準備。

如果評鑑時發現文件有些許缺漏，當場補的話委員會接受嗎？

這要視情況而定。若是小幅度的格式補充（如某份紀錄漏填一個欄位），委員有時會允許當場補充。但若是系統性的缺漏（如多個個案的服務計畫都超期未更新），當場是補不回來的，委員會如實記錄缺失。最穩妥的做法是在評鑑前確實完成自查，不要把希望寄託在評鑑當天的臨時補救。

用 AI 工具輔助評鑑準備有什麼實際效益？

AI 工具最大的效益在於「跨文件比對」的效率。人工逐一核查 32 個基準、每位個案的紀錄、每位工作人員的訓練記錄，工程浩大。報告汪 可以將各類文件上傳後，由 AI 比對評鑑基準，標出可能有缺漏的項目，大幅縮短人工核查的時間。對於督導或主管來說，這等於有了一個不會漏看的「評鑑助理」，可以在備評期間大幅降低疏漏的風險。

---

延伸閱讀

• 居家照顧評鑑準備全攻略：32 項指標 × 三大構面一次看——完整了解 115 年度評鑑架構，規劃有效率的備評順序
• 居家照顧評鑑小教室——32 項基準完整解析、各職類準備技巧與常見問題
• 報告汪居家照顧功能介紹——了解如何用 AI 輔助居服機構的評鑑文件管理
• 立即免費使用報告汪——AI 跨文件比對 32 項評鑑基準，搶先發現備評缺口