居家照顧評鑑準備全攻略：32 項指標 × 三大構面一次看

居家服務評鑑有 32 項基準，不知道從哪裡開始？本篇完整拆解 115 年度臺北市居家服務機構評鑑的三大構面，幫你搞懂每個項目的核心要求，並給出備評優先順序建議——讓準備過程不再像無頭蒼蠅。

對很多居服機構的主管來說，評鑑是一年中壓力最大的時期之一。32 項基準橫跨個案服務、人員管理、行政財務，每一項都有對應的文件要求和查核方式。如果從評鑑前三個月才開始準備，往往會發現很多文件要補，很多 SOP 要更新，搞得手忙腳亂。

本篇文章的目的很簡單：幫你在開始準備之前，先搞懂整個評鑑架構，知道三大構面各自在看什麼、哪些項目文件量最大、哪些是最容易被忽略的地方，讓後續的準備工作能有條不紊地推進。

評鑑制度說明：合格 / 不合格二元制

在進入各構面說明之前，先了解評鑑的判定方式很重要。115 年度臺北市居家服務機構評鑑採用合格 / 不合格二元制，每一項基準各自判定是否符合，最終綜合所有項目的結果，決定機構整體評鑑等級。

這個制度的意義在於：沒有「差一點就過」的模糊地帶，每一項要嘛達標、要嘛未達標。對機構來說，不能抱著「大部分有做，偶爾幾項有點不足應該也沒關係」的心態——每一項都要認真對待。

評鑑委員的查核方式主要有兩種：

• 文件檢閱：查核書面紀錄、表單、SOP、計畫書等，確認是否依規定建立且內容完整。
• 現場訪談：訪談主管、督導、照服員，甚至個案或家屬，確認工作人員是否真的了解規定並實際執行。

要特別提醒的是，「有文件但員工說不清楚」和「有執行但沒有文件」，兩種情況都可能被列為未達標。文件和執行面要同步到位。

壹、個案權益保障（項 1–4）：雖然只有 4 項，但都是基本功

第一構面只有 4 項，但這 4 項是整個評鑑的基礎。如果連個案的基本權益都沒有落實，後面的照護品質再好也說不過去。委員在查核時，通常會特別留意這幾項的「執行面」——不只是紙上有規定，而是個案和家屬實際上知不知道這些規定。

項 1：服務資訊公開

要有一份完整的機構簡介，內容必須涵蓋服務項目、收費標準、服務時間和服務區域，而且要保持更新。光是印一份舊的簡介放在辦公室是不夠的——如果有費用調整或服務項目變動，簡介要同步更新，包含官網或社群媒體上的公開資訊。委員有時會交叉比對紙本和網路上的資訊是否一致。

項 2：個案基本權益維護

機構要有書面的權益保障規定或聲明書，並在入案時向個案說明並簽署。更重要的是，工作人員要確實落實，不得有歧視或虐待行為。這一項委員在訪談照服員時可能會直接問：「您知道個案有哪些基本權益嗎？」、「如果個案拒絕某項服務，您怎麼處理？」

項 3：個案隱私保護

個案資料要妥善保存，紙本資料要上鎖，電子資料要有權限管控。照服員入戶時要遵守隱私規定，特別要注意的是拍照和影音的部分——在個案家中拍攝的照片或影音，必須取得個案同意，且不得隨意散布，這屬於個人資料保護法的範疇，委員查核時可能詢問照服員的相關認知。

項 4：申訴機制

光是訂有申訴程序還不夠——個案要知道可以怎麼申訴、有哪些申訴管道。委員有時會在訪談個案或家屬時詢問：「如果對服務有意見，您知道可以去哪裡反應嗎？」若個案完全不知道申訴管道的存在，這項基準即難以通過。每次申訴都必須有書面記錄和後續追蹤，並回覆申訴人。

準備重點提醒：第一構面的 4 項，建議在入案流程的文件和說明環節中逐一確認。若最近有新收的個案，可以抽查入案時的說明紀錄是否完整，包含權益聲明書的簽署和申訴管道的告知。

貳、專業照護品質（項 5–14）：核心服務的 10 道關卡

第二構面有 10 項，是整個評鑑中和「直接服務」最密切相關的部分，從入案評估、個別服務計畫、服務執行，到緊急事件處理、督導訪視、結案轉介，覆蓋了居家服務的完整服務流程。這一構面的文件量最大，也是委員查核時最仔細的部分。

項 5：入案評估

入案前必須完成居家需求評估，評估內容要涵蓋身體功能、ADL（日常生活活動）、IADL（工具性日常生活活動）和居家環境。要使用標準化評估工具，評估結果要有書面記錄並由專業人員簽名。別忘了，評估不是只做一次——至少每年要重新評估，若個案狀況有重大變化，更應提前重新評估。

項 6：個別服務計畫

依據評估結果擬定個別服務計畫，計畫內容必須包含服務目標、服務項目、服務頻率和負責人員。計畫完成後要告知個案和家屬，並請其簽署。重要的是，至少每半年要檢視和更新一次服務計畫。很多機構評鑑時最常被點到的缺失，就是服務計畫超過半年未更新。

項 7：服務計畫執行與評值

服務要按計畫執行，並有對應的服務紀錄。更關鍵的是，每半年要評值服務成效，評值後要依結果調整計畫，若有計畫變更，要有書面記錄並通知家屬。「有服務但沒有評值」、「有評值但沒有調整計畫的紀錄」，都是委員查核時常見的問題。

項 8、9：身體照顧服務與日常生活協助

這兩項涉及照服員的實際服務內容。身體照顧方面（協助盥洗、如廁、穿脫衣物、移位翻身）要確保安全、預防跌倒，對個案保持尊重和耐心。日常生活協助（備餐、洗衣、清潔）要依服務計畫提供，不超越服務計畫的範疇，並留有完整服務紀錄。委員有時會比對服務紀錄的內容和計畫書，確認服務確實依計畫執行。

項 10：緊急事件處理

要有書面的緊急事件 SOP，涵蓋跌倒、急症、個案失蹤等常見情境。發生緊急事件時，要有書面的通報記錄、處理過程和後續追蹤。照服員要熟知緊急事件的處理流程——委員訪談時可能直接問照服員「如果個案突然失去意識，您第一步怎麼做？」機構要定期辦理緊急事件訓練，確保每位照服員都能正確應對。

項 11：家屬溝通與參與

機構要至少每半年與家屬進行一次溝通，並保留書面紀錄。家屬有參與服務計畫討論的機會，家屬的反映意見也要有書面的處理記錄。這一項委員可能在訪談家屬時確認，詢問他們是否知道個案的服務計畫內容、是否有機會表達意見。

項 12：督導與訪視

機構要有書面的督導制度，明訂訪視頻率。督導要定期電訪和入戶訪視照服員，每次訪視都要有書面紀錄，發現問題要追蹤改善。照服員也要能夠透過督導管道反映服務狀況。這一項的缺失通常在督導訪視頻率不足，或紀錄過於簡略（只有日期和簽名）。

項 13：服務紀錄

服務紀錄是評鑑中文件量最大、委員最仔細查核的部分。格式要統一完整，必須包含日期、時間、服務項目和執行情形。照服員要親自簽名、即時填寫，不能由他人代填或事後補填。紀錄要保存符合規定的年限，若有異常情形要特別記載並通報。

項 14：結案與轉介

機構要訂有結案的標準和程序，結案時要完成結案摘要並告知家屬。若需要轉介至其他服務，要有書面的轉介資料，並在轉介後追蹤個案的安置情形。這一項相對較少被忽略，但若機構有較高的結案率，委員可能會特別留意結案和轉介的處理是否完整。

貳構面準備重點：建議抽查 5–10 位現有個案的完整服務紀錄，逐一確認入案評估、個別服務計畫、服務紀錄、半年評值是否都完整且時間點符合規定。服務紀錄和服務計畫的「完整性」和「時效性」，是這一構面最容易出現缺失的地方。

參、經營管理效能（項 15–30）：16 項管理面向全面盤點

第三構面有 16 項，是三個構面中項目最多的，涵蓋從人員配置、財務管理、感染管制，到品質改善和機構自評等全面的管理議題。很多機構在這個構面容易出現「以為沒問題，但文件不齊」的狀況。

人員管理相關（項 15–20）

項 15（機構行政管理）：要有組織章程和各項作業 SOP，文件要分類管理，並定期召開行政會議。SOP 的版本是否最新、行政會議是否有紀錄，是委員關注的重點。

項 16（人員配置）：要依法配置照服員和督導，排班要合理，照服員與個案的比例要符合規定，若有缺額要即時補充。這一項委員通常會查核排班表和人員名冊，比對實際配置和規定標準。

項 17（人員資格）：照服員要具備訓練資格（照顧服務員訓練結業證明），資格證書要建檔管理，督導要具備專業資格，新進人員的資格審核要有書面紀錄。別讓有效期限到期的證書成為評鑑的漏洞。

項 18（人員訓練）：要有年度教育訓練計畫，新進人員要完成職前訓練（包含服務規範、安全守則、緊急處置），每年要完成規定時數的在職訓練，訓練內容要符合居家服務的實務需求。訓練紀錄的完整性是這一項最常見的缺失。

項 19（人員健康管理）：人員入職前要進行健康檢查，在職期間每年進行健康檢查。若工作人員有傳染病，要停止入戶服務。健康資料要妥善保存。很多機構有做但沒有妥善保存紀錄，評鑑時找不到健康檢查報告。

項 20（人員績效管理）：要有書面的考核制度和評核標準，每年進行考核，並書面告知工作人員考核結果，依結果給予獎懲或輔導。

財務管理相關（項 21–22）

項 21（財務管理）：要有完整的帳冊記錄，收支憑證要妥善保存，定期製作財務報表，並符合相關法規。

項 22（收退費管理）：收費標準要依規定公開，且符合政府規定的收費上限；每次收費要開立收據；要有書面的退費規定並告知個案家屬；若有收退費爭議，要有書面的處理紀錄。收費標準的「公開化」是很多機構忽略的點——只放在辦公室不夠，要讓個案和家屬真的看得到。

人員留任相關（項 23–24）

項 23（專任人員留任率）和項 24（兼任人員留任率）：機構要分別統計專任和兼任服務人員的年度留任率，保有書面記錄，並對照機構自訂的目標值。若留任率未達目標，要分析離職原因並擬定改善計畫，追蹤改善成效。這兩項的重點不只是「留任率數字」，而是機構有沒有在積極分析和改善，委員重視的是主動管理的態度。

資訊與感染管制（項 25–26）

項 25（資訊管理）：個案資訊系統要完整且即時更新，要有權限管控防止未授權存取，定期備份，並配合政府申報作業。

項 26（感染管制）：要有感染管制計畫和 SOP，照服員要落實手部衛生和個人防護措施，感染事件要有通報和處理記錄，並定期辦理感染管制訓練。

品質管理相關（項 27–30）

項 27（服務品質改善）：要定期進行品質自我評核，依評核結果訂定改善計畫，追蹤改善成效，並能進行根本原因分析。

項 28（滿意度調查）：每年至少辦理一次服務使用者滿意度調查，調查工具要有效且採匿名方式，要有書面分析報告，並依結果改善並追蹤。很多機構有發問卷，但缺少書面的分析報告和後續改善紀錄，是這一項最常見的缺失。

項 29（品質監測機制）：要建立品質指標監測系統，常見的指標包含服務準時率、滿意度、申訴率等，要定期彙整分析，品質問題要有改善行動計畫，監測結果要向上報告。

項 30（機構自評）：機構要定期辦理自我評鑑，有書面的自評報告，發現問題要有改善計畫，適時知會董事會或主管機關。這一項如果做得確實，對評鑑準備也有很大幫助——自評的過程本身就是一次全面的文件清查。

加分題（項 31–32）：讓機構展現亮點的機會

評鑑除了 30 項一般基準，還有 2 題加分題。這兩項不是必須達標的項目，但做得好能讓機構展現超越基本要求的服務品質。

項 31（創新服務或社區資源連結）：推動創新服務模式，或積極建立社區資源網絡，需要有具體的成果記錄，且確實惠及個案和家屬，並有可複製或推廣的機制。如果機構有特色服務或和社區組織有長期合作，這是展現的好機會。

項 32（照顧者支持服務）：提供喘息服務、諮詢或教育支持給照顧者，辦理支持課程或支持團體，追蹤服務成效，並和其他單位合作提供資源。隨著居家照顧需求增加，照顧者的壓力管理越來越受重視，這一項加分題也越來越有機會發揮。

準備優先順序建議

如果你的評鑑準備時間有限，建議依以下順序推進：

第一優先：貳構面（專業照護品質，項 5–14）
這一構面文件量最大、個案紀錄最多，而且很多缺失需要時間補齊——比如服務計畫超過半年未更新，就必須重新評估個案、修訂計畫、請家屬簽署，至少需要一兩週的時間。建議評鑑前三個月就開始抽查所有在案個案的服務計畫和服務紀錄，發現問題即時補強。

第二優先：參構面（經營管理效能，項 15–30）
這一構面有 16 項，項目最多，但很多是「有沒有建立制度和文件」的問題，相對容易在短時間內補充。建議從人員訓練紀錄（項 18）、健康管理紀錄（項 19）、滿意度調查（項 28）這幾個最容易被忽略的地方開始清查。

第三優先：壹構面（個案權益保障，項 1–4）
這一構面只有 4 項，文件相對單純，但重點在「執行面」——個案和照服員要真的知道這些規定。建議安排一次照服員在職訓練，確認大家都清楚個案權益、隱私保護和申訴機制的相關規定。

評鑑前 3 個月，建議做一次全面的機構自評（對應項 30），把 32 個基準逐一確認文件是否齊備。如果能搭配 AI 工具輔助跨文件比對，可以大幅縮短人工核查的時間。

評鑑常見問題 FAQ

評鑑委員進場後，通常先看什麼？

居家服務評鑑委員通常先進行機構簡報，請主管說明機構概況和服務現況，接著進入文件查核——依照評鑑基準逐項調閱相關文件。文件查核過後，會進行現場訪談（訪談督導、照服員，有時會電訪個案或家屬）。整個評鑑過程通常持續半天至一天，機構要在當天能夠迅速提供委員所需的各類文件。

評鑑當天要準備多少份文件？

評鑑文件通常以資料夾或系統整理，建議依三大構面分類，每個構面的相關 SOP、表單、個案紀錄、訓練記錄等，都要能快速找到。委員有時會要求抽查特定個案的完整紀錄，或特定工作人員的訓練和健康管理資料，確保資料索引清晰、不需要現場翻箱倒櫃。

機構第一次接受評鑑，有什麼特別要注意的地方？

第一次評鑑的機構，建議特別關注「文件建立的完整性」——很多新成立的機構在服務上沒問題，但各類 SOP、會議紀錄、訓練記錄等文件系統還不夠完整。建議對照 32 項基準，逐一確認對應的文件是否已建立，並在評鑑前請有經驗的督導或外部顧問協助審閱。

用 AI 輔助評鑑準備

居家服務評鑑的文件量很大，32 個基準各自對應不同類型的文件和記錄，人工逐一核查耗時費力。報告汪是專為長照機構設計的 AI 評鑑報告管理工具，可以協助你：

• 跨文件比對：將多份服務計畫、督導紀錄、訓練記錄上傳後，AI 可以自動比對是否符合評鑑基準，標出可能有缺漏的項目。
• AI 輔助撰寫：協助撰寫或改善服務計畫、評值紀錄、緊急事件 SOP 等文件，節省行政人員的工作時間。
• 進度追蹤：將 32 項基準的備評進度數位化，隨時掌握哪些項目已就緒、哪些還需要補強。

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