住民權益保障：從家屬溝通到申訴機制的完整建置

D 區塊的核心精神是：住民不只是被照顧的對象，更是有完整人格尊嚴與自主權的個體。從入住契約到最後的緩和醫療，每個環節都體現機構對住民權益的承諾。

D 區塊 9 項指標概覽

D 區塊涵蓋住民從入住到離開的全生命週期權益保障，評鑑委員不僅審查書面文件，也會實地訪問住民與家屬，確認制度是否真正落實。

D2 契約與 D3 生活注意事項

D2 要求機構提供住民（或其法定代理人）至少 5 天的契約審閱期，不得在家屬當天即要求簽約。契約內容須涵蓋服務項目、收費標準、退費機制與申訴管道。

D3 要求將生活注意事項（如作息時間、訪客規定、外出程序等）在明顯處公告，並允許住民與家屬自由溝通，不得有任何限制通訊的情形。

D4：申訴機制 — 設置與分析缺一不可

D4 是 D 區塊中最容易被忽略細節的指標，要求包含：

• 申訴管道資訊須張貼於明顯處（如大廳公告欄、每間寢室門口）
• 須有專人負責受理申訴（不得只設意見箱而無人跟進）
• 每年須對申訴案件進行統計分析，並提出改善措施
• 住民與家屬須能方便、無障礙地使用申訴管道

D5 靈性關懷 、D8 緩和醫療

D5 要求機構尊重住民的信仰與宗教需求，並有靈性關懷服務紀錄。實務上可安排宗教志工定期訪視，或由社工人員進行靈性關懷訪談，留存服務紀錄。

D8 要求機構提供住民緩和醫療相關資訊（包含預立醫療決定 AD 與不施行心肺復甦術 DNR 資訊），並提供臨終照護手冊。評鑑委員會確認機構是否主動協助住民了解相關權利。

D6：居家情境 — 二級加強的隱私保護

D6 屬「二級加強」項目，要求：

• 床位間設有圍簾（提供個人隱私空間）
• 寢室與浴廁不得設置監視器
• 每位住民須有床頭櫃存放個人物品

D1 個案資料管理同屬二級加強，要求資料存取有明確的權限管理，並定期將統計分析資料上傳衛福部資訊系統。

D9：年度滿意度調查

D9 要求每年至少辦理 1 次不具名的住民與家屬滿意度調查，並根據調查結果提出改善措施。重點要求：

• 調查須為不具名形式，確保填答者可誠實表達意見
• 須有書面的調查結果統計分析報告
• 改善措施須具體，並有追蹤驗證記錄

D 區塊自查清單

常見問答 FAQ

Q1：D2 的「5 天審閱期」可以請家屬簽聲明書放棄審閱期嗎？

不可以。5 天審閱期是保護住民（或法定代理人）的最低權利保障，機構不得以任何方式要求家屬放棄。違反此規定可能構成違反消費者保護法的不公平條款，並在評鑑中直接扣分。

Q2：靈性關懷服務紀錄需要多詳細？

紀錄須包含服務日期、服務提供者（志工或社工）、住民反應與需求，以及後續追蹤計畫。頻率不需每天，但須能反映機構對住民靈性需求的持續關注。建議每月至少有一筆紀錄。

Q3：D6 說寢室不得設置監視器，那走廊呢？

走廊可設置監視器，但寢室與浴廁內絕對禁止。部分機構在寢室入口走廊設置監視器，評鑑委員會實地確認拍攝範圍是否有進入寢室內部，建議設置時請廠商調整攝影角度並留存文件。

住民權益保障的落實，是機構文化的體現。建議使用 報告汪 建立住民申訴紀錄、滿意度調查資料與 D 區塊佐證文件的數位化管理，讓評鑑委員看到真實的服務品質。