危機管理計畫怎麼寫？A6 風險管理的 4 個必備要素
住宿型照顧機構評鑑 A6 危機管理要求機構選擇至少 3 個風險訂定計畫，每半年定期分析。許多機構有計畫書卻缺乏執行佐證，或分析報告沒有具體改善方案。本文依據 114 年度臺北市評鑑基準，解析 A6 四大必備要素、常見 5 大風險類型選擇、A4 查核缺失改善與 E1 前次建議改善的銜接方式。
重點摘要：A6 危機管理評鑑要求機構訂定至少 3 個風險的管理計畫，包含：明確選擇風險類型、具體處理程序、事件發生時依計畫執行有紀錄、每半年定期分析報告含改善措施與追蹤。A4 查核缺失改善需達 100%，E1 前次評鑑建議改善需達 80% 以上，兩者均需與 A6 計畫相互支撐。
危機管理計畫是許多機構主任和行政人員最頭痛的評鑑文件之一。不是因為機構沒在做危機管理，而是「計畫書怎麼寫才算完整？」「選哪 3 個風險比較好？」「半年分析報告的格式是什麼？」這些實務問題讓人無從下手。
本文依據 114 年度臺北市老人安養暨長期照顧機構評鑑基準，逐一解析 A6 的 4 個必備要素，並提供常見風險類型的選擇建議，幫助機構建立一份評鑑委員看了滿意的危機管理計畫。
A6 的 4 個必備要素詳解
根據 114 年度評鑑基準，A6 危機或緊急事件風險管理情形有 4 個核心要求：
要素一、選擇 3 個以上風險訂定計畫：機構需選擇 3 個（含）以上的風險及危機訂定計畫，可包含策略風險、營運風險、財務風險、天然災害、意外事件、環境設施設備安全事故等。「含」字代表最少 3 個，建議選擇 4 至 5 個，兼顧廣度與深度。每個風險都應有獨立的計畫文件。
要素二、明確具體處理程序與措施：每份計畫書必須包含「有明確具體處理程序、措施」。這意味著計畫書不能只是概念描述，需要有實際可執行的步驟——發生 A 事件時，由誰、在多久內、做什麼、怎麼做、完成後向誰回報。
要素三、事件發生時依計畫執行有紀錄：評鑑基準明確要求「事件發生時，能依計畫確實執行並有處理過程之紀錄」。這是很多機構的盲點——有計畫書但事件發生時沒有按計畫留下執行紀錄，或是計畫書和實際做法不一致。
要素四、每半年定期分析報告：每半年定期對發生之事件檢討，有分析報告、檢討改善措施及追蹤紀錄。即使該半年內沒有重大事件，仍需撰寫定期分析報告，記錄各風險的監控情況、預防措施執行結果，以及持續改善計畫。
5 大風險類型選擇建議
根據評鑑基準列舉的風險類型，以下 5 類是住宿型機構最常選用的：
- 策略風險：機構經營方向改變、政策法規調整、市場競爭等。計畫重點是訂有因應策略調整的決策程序，含定期市場分析與法規追蹤機制。
- 營運風險：人力短缺、服務對象人數大幅變動、供應商問題等。計畫重點是人力補充機制、備用供應商清單、住民人數波動的應變程序。
- 財務風險：現金流不足、費用收取困難、補助政策改變等。計畫重點是財務儲備基金計畫、費用催收程序、補助政策替代因應方案。
- 天然災害：颱風、地震、洪水、停電、停水等。計畫重點是緊急疏散計畫、備用電力與飲水、緊急聯絡網路（與 C10-C12 疏散計畫銜接）。
- 意外事件：火災、住民重大傷亡、媒體負面報導等。計畫重點是事件處理 SOP、媒體因應程序、家屬通知流程（與 B13 跌倒事件等銜接）。
建議機構選擇 3 至 5 個風險，其中至少包含 1 個天然災害類型（與 C10-C12 疏散計畫相輔相成）和 1 個意外事件類型（與跌倒、感染等護理類事件管理連結）。
危機管理計畫撰寫流程
建立 A6 危機管理計畫的 4 個步驟：
- 風險盤點：召集相關主管，列出機構面臨的潛在風險清單，評估各風險的發生機率和影響嚴重程度，選出最重要的 3 至 5 個。
- 撰寫計畫書：針對每個選定風險，撰寫獨立的計畫書，結構包含：目的、風險描述、評估矩陣（發生機率 × 影響程度）、預防措施、緊急處理程序步驟、責任人員清單、追蹤機制。
- 事件紀錄執行：事件發生時，依照計畫書中的處理程序逐步執行，並完整記錄處理過程（時間、人員、措施、結果）和後續追蹤。
- 半年定期分析：每半年召集相關人員，對本期間的事件（含無事件期間的風險監控）進行分析，撰寫分析報告，訂定改善措施並追蹤成效。
A4 查核缺失改善：100% 達標要求
A4 要求過去 4 年接受目的事業主管機關查核缺失改善情形，改善情形需達 100%（涵蓋衛福、消防、建管、勞工等主管機關）。過去 4 年查核無缺失者，本項以 A 計分。
A4 的佐證文件建議：整理一份表格，列出過去 4 年（每年、每次）的查核機關、查核日期、缺失項目、改善措施、改善完成日期。若有主管機關開具的改善確認函更佳。
E1 前次評鑑建議改善：80% 以上
E1 要求針對前次評鑑改進事項擬訂具體改進措施並確實執行，改善比例達 80% 以上（未曾受評鑑者不適用）。建議製作「前次評鑑建議改善對照表」，逐一列出建議事項、改善措施、執行情況、改善成效，供評鑑委員快速檢視。
💡 危機管理文件整合提示：A6 危機管理計畫、A4 查核缺失改善、E1 前次建議改善，這三份文件彼此相關且需相互一致。使用 報告汪 的報告管理功能，可以將這些相關文件標記同一標籤，方便評鑑時快速調閱並確認一致性。
常見問題 FAQ
A6 危機管理計畫需要每年更新嗎？
評鑑基準未明確規定更新頻率，但計畫書應有「有效性」的標示（訂定/修訂日期）。建議至少每年檢視一次計畫內容，確認聯絡窗口、處理程序是否仍符合實際狀況。若機構發生重大組織調整或環境變化，應立即修訂相關計畫。每次修訂需記錄修訂日期和主要修訂內容，作為計畫持續更新的佐證。
A6 的 3 個風險一定要選評鑑基準列舉的類型嗎？
評鑑基準列舉的類型（策略風險、營運風險、財務風險、天然災害、意外事件、環境設施設備安全事故等）是範例，並非強制。機構可依自身情況選擇最相關的風險，但建議以評鑑基準列舉的類型為主，較不容易被評鑑委員質疑。若機構有特殊風險（如特定地理位置的災害風險），可加入評鑑基準範例外的類型，但應有充分說明理由。
E1 改善比例 80% 如何計算？
E1 的計算基礎是前次評鑑的「建議改進事項」總數。假設前次評鑑有 10 項建議，本次評鑑需展示其中至少 8 項（80%）已有具體改善措施並確實執行。建議針對每一項建議，分別說明改善措施（計畫）、執行情況（做了什麼）、改善成果（達到什麼效果），並附佐證文件（如修訂後的 SOP、訓練紀錄等）。若某項建議涉及硬體設施改善，可能有客觀困難，建議在評鑑文件中說明困難原因及替代改善方案。
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