失智長輩在日照一直想回家怎麼辦？第一線照服員的 7 個實戰技巧
面對失智長輩反覆說「我要回家」，照服員往往不知如何回應。本文整理 7 個第一線實戰技巧，對照 115 年度評鑑基準，讓每一次互動都有依據。
重點摘要：失智長輩「想回家」是日照中心最常見的照護挑戰之一，背後可能是情緒需求、身體不適或認知混亂的訊號。本文提供 7 個第一線實戰技巧，同時對照 115 年度評鑑基準，幫助照服員在安撫長輩的同時也符合評鑑要求。
「我要回家！」——照服員最難回答的一句話
在日間照顧中心，「我要回家」這句話幾乎每天都會出現，尤其在失智長輩的口中更是反覆出現。對照服員而言，這往往是一天之中最令人感到壓力的時刻：你不能否定長輩的感受，但也不能真的讓他離開；你想安撫他，卻不知道說什麼才有效；你剛處理好一次，十分鐘後他又重新開口說想回家。
許多照服員憑直覺應對，久了卻發現自己開始感到疲乏、無力。更大的問題是：這種「隨機應變」的方式，很難在評鑑時展現出照護品質，也無法讓督導、社工、護理師了解你做了什麼努力。115 年度評鑑基準對失智照護的個別化要求越來越明確，如果沒有系統性的應對方法與對應紀錄，即使照服員每天辛苦工作，也很難在評鑑中獲得肯定。
本文整理 7 個實戰技巧，每一個技巧都對應到具體的評鑑條文，讓第一線照服員在安撫長輩的同時，也能累積有評鑑意義的紀錄。
失智長輩說「想回家」背後的可能原因
在學習如何回應之前，我們必須先理解：失智長輩說「我要回家」，並不一定是真的想要回到那棟房子。這句話背後通常有三種不同的根源，必須分別識別、分別回應。
第一種：認知混亂。失智症會損傷時間感與空間感，長輩可能不記得自己已經來到日照中心，甚至以為現在還是幾十年前、還在工作的年代。「我要回家」可能是他在一個陌生環境中感到迷失的自然反應。
第二種：情緒需求。「家」對長輩來說代表的是安全感、熟悉感與歸屬感。當長輩在日照中心感到孤獨、無聊、焦慮或與環境格格不入時，「想回家」是他能表達的最直接方式。這時候他需要的是陪伴與情緒安撫，而不是一個地理位置。
第三種：身體不適的信號。失智長輩往往無法清楚說明自己的身體狀況，肚子餓、想上廁所、身體某處疼痛，都可能用「我要回家」來表達。這種情況下，先排查身體需求才是最有效的回應。
了解這三種根源，是正確應對的第一步。接下來的 7 個技巧，就是針對這些根源所設計的系統性方法。
7 個實戰技巧
技巧 1：情緒同理優先回應（對應評鑑第 6 條）
當長輩說「我要回家」，照服員的第一反應往往是想要「糾正」他：「你今天要在這裡，等一下兒子來接你」、「這裡很好，你不用回家」。但這種反應對失智長輩幾乎沒有效果，因為他的情緒感受是真實的，即使記憶是混亂的。
正確的做法是先認可情緒：「我知道你想回家，那個感覺很真實，想念家裡的感覺很正常。」這個動作不是在欺騙長輩，而是在告訴他：你的感受我聽到了。在情緒被認可之後，長輩的焦慮通常會稍微降低，後續的轉移行動才有可能成功。
這個技巧直接對應 115 年度評鑑第 6 條照顧計畫的精神：計畫不可使用制式模板套用所有個案，必須包含個案及家屬意見，反映個案真實的情緒與偏好。如果照服員在紀錄中能寫出「個案出現想回家情緒，採用情緒同理回應，效果良好」，這就是個別化照護計畫的具體展現。
建議照服員準備幾個標準句型，例如：「那個感覺很真實，我陪著你」、「你想家人嗎？我們來看看他們的照片好嗎？」這些句型不需要每次都不同，重要的是先讓長輩感覺被聆聽。
技巧 2：善用個別化活動轉移注意力（對應評鑑第 6、11 條）
情緒同理之後，下一步是轉移注意力——但這個「轉移」必須是個別化的，而不是隨便找件事情打發長輩。有效的轉移活動，必須來自長輩過去的生命經驗：他年輕時做什麼工作？有什麼興趣？習慣在什麼時間做什麼事？
例如，一位過去從事縫紉工作的阿嬤，在情緒激動時拿出布料讓她摸摸、折折，效果往往遠比說話更好。一位以前種菜的阿公，在庭院裡澆水或摘菜葉，可以讓他安靜下來很長一段時間。這不是偶然，而是利用了程序記憶（procedural memory）——即使失智長輩忘記很多事情，但熟悉動作所帶來的安全感仍然保留著。
這個技巧同時對應評鑑第 11 條「依需求安排日常活動」和第 6 條個別化照顧計畫。評鑑委員會希望看到的，不是全體一起做廣播體操或剪貼，而是每位個案都有符合其能力與偏好的活動安排。照服員在照顧計畫中記錄「個案偏好活動：折疊毛巾、整理物品（與職業經驗相關）」，就是在落實評鑑要求。
技巧 3：創造「家」的熟悉感（對應評鑑第 13 條）
與其每次都在長輩「想回家」時才緊急應對，更主動的做法是從環境面著手，在個案的座位附近創造熟悉感。具體的做法包括：在座位旁放置家人的合照、長輩年輕時喜歡的物品、家裡常用的小東西（如特定款式的茶杯、慣用的毛巾）。
這些熟悉的物品能夠持續給長輩「這裡是安全的」的訊息，減少他因為環境陌生而產生的焦慮感。當長輩能夠看到熟悉的臉孔（即使只是照片），焦慮程度會明顯降低，「想回家」的頻率也會隨之減少。
這個技巧對應評鑑第 13 條「依節慶辦活動、個別化生活安排」的精神。評鑑委員看到個案座位旁有個人物品擺設，或照顧計畫中有「環境個別化安排」的記載，都是加分項目。與家屬溝通，請他們提供幾樣長輩在家時常用或喜愛的物品，也是建立家屬參與感的好方法。
技巧 4：辨識並回應潛在需求（對應評鑑第 5 條）
在嘗試情緒安撫與活動轉移之前，有一個更基本的步驟不能省略：系統性排查身體需求。失智長輩語言表達能力退化，很多時候「我要回家」其實是在說「我肚子餓了」、「我想上廁所」、「我的腳很痛」——這些身體不舒服的感受，透過他僅剩的語言能力，以「想回家」的形式呈現出來。
建議照服員在每次長輩出現「想回家」行為時，先快速進行三項確認：距離上次進食多久了？上次如廁是什麼時候？有沒有觀察到疼痛的跡象（例如皺眉、拒絕移動特定部位）？這個「三項確認」習慣，只需要兩分鐘，但能有效篩選出因身體不適引發的行為。
這個做法直接對應評鑑第 5 條「服務對象評估含身心狀況」，以及使用 MMSE 評估認知狀態的要求。照服員在紀錄中寫下「個案出現想回家情緒，排查後發現距上次如廁已 2.5 小時，協助如廁後情緒安定」，這種功能性紀錄正是第 5 條所期待看到的身心狀況評估記錄。
技巧 5：與家屬建立共識與溝通機制（對應評鑑第 19 條）
很多時候，失智長輩在日照中心已經安定下來了，但家屬一到場或一打電話，長輩的焦慮就重新被觸發，「我要回家」又開始循環。這並不是家屬的錯，而是因為家屬的出現喚起了長輩對「家」的記憶與渴望。
解決這個問題，需要照服員主動與家屬溝通，事先建立共識：當長輩說要回家時，家屬應該怎麼回應？是轉移話題、還是溫柔說明？探視時間的長短與時機是否適當？有沒有一些「禁忌話題」會讓長輩特別不安？這些討論，能夠讓家屬和照服員「說同樣的話」，避免因為口徑不一致而讓長輩更加混亂。
這個技巧對應評鑑第 19 條「每年辦理 2 次家屬活動、主動聯繫家屬」的要求。家屬溝通不只是發通知、辦聯誼，而是真正建立照護夥伴關係。照服員若能在紀錄中寫下「已與主要照顧者電話溝通，確認長輩出現思家情緒時的回應方式，家屬表示同意配合」，這就是第 19 條精神的具體落實。
技巧 6：做好安全看視與紀錄（對應評鑑第 14 條）
「想回家」的情緒在某些失智長輩身上，會進一步演變成「遊走行為」——他開始四處走動、試圖找出口，甚至出現衝向大門的情況。這種時候，照服員的責任已經從情緒安撫升級為安全管理，需要加強安全看視。
遊走風險高的個案，應該在照顧計畫中明確標注，並採取具體的安全措施：安排座位靠近照服員工作區域、確保活動空間的出入口有適當的視線控制、在長輩的日常路線上設置視覺引導。每一次的安全看視情況、長輩的行為模式，都應該有紀錄。
這個技巧對應評鑑第 14 條「安全作業規範（預防跌倒）、告知家屬安全須知有紀錄」。評鑑委員非常重視安全紀錄的完整性——不只是「有沒有發生事故」，而是「有沒有事先辨識風險並採取預防措施」。若個案有遊走風險但照顧計畫中沒有對應的安全措施記載，這是評鑑扣分的高風險項目。
此外，每次跌倒或安全事件發生後，告知家屬並記錄在案，也是第 14 條的明確要求。照服員應該養成習慣：只要發生任何安全相關的事件，當天就完成紀錄，並確認是否已通知家屬。
技巧 7：定期評估並更新照顧計畫（對應評鑑第 6、7 條）
前六個技巧都是應對當下情境的方法，第七個技巧是讓這些努力累積成有意義的照護品質的關鍵：系統性地記錄、評估、更新。
每次應對「想回家」行為後，照服員應該在紀錄中寫下：這次用了什麼方法？效果如何？長輩的情緒在多久之後安定下來？有沒有觀察到新的觸發因素？這些資訊，會在下一次照顧計畫更新時成為重要的參考依據。
對應評鑑第 7 條「對目標達成度進行再評估、對未達成目標進行原因分析」的要求：照顧計畫不是寫了就好，而是必須持續追蹤目標是否達成。如果「減少長輩思家焦慮」是照顧目標，那麼每次應對情況的紀錄，就是追蹤這個目標是否有進展的證據。
同時，根據第 6 條，照顧計畫需要在評估後 7 個工作天內完成，並每 6 個月進行一次再評估。如果長輩的「想回家」行為有明顯變化（更頻繁、或成功改善），這就是需要提前更新照顧計畫的時機。照服員若能將這個習慣系統化，不僅對評鑑有幫助，也能讓整個照護團隊更快速地調整策略。
這些技巧如何對應評鑑條文？
以下整理本文 7 個技巧與 115 年度日間照顧中心評鑑基準的對應關係，方便照服員在日常工作中快速對照：
| 技巧 | 核心行動 | 對應條文 | 紀錄重點 |
|---|---|---|---|
| 情緒同理 | 認可情緒，不反駁 | 第 6 條 | 回應方式與效果 |
| 個別化活動 | 依職業/興趣安排活動 | 第 6、11 條 | 個案偏好活動清單 |
| 熟悉感佈置 | 放置家人照片、個人物品 | 第 13 條 | 環境個別化安排說明 |
| 辨識潛在需求 | 排查身體不適 | 第 5 條 | 身體狀況評估記錄 |
| 家屬溝通 | 統一回應方式 | 第 19 條 | 家屬溝通紀錄 |
| 安全看視 | 遊走風險管理 | 第 14 條 | 安全看視與事件紀錄 |
| 追蹤評值 | 記錄有效策略、定期更新 | 第 6、7 條 | 追蹤評值記錄、目標達成分析 |
常見問題 FAQ
Q：長輩說想回家時，可以直接說「這裡就是你的家」嗎？
A：不建議這樣說。失智照護中的「驗證療法」（Validation Therapy）核心原則之一，就是避免直接否定或試圖「矯正」失智長輩的感受和認知。當你說「這裡就是你的家」，對長輩而言這句話是不真實的，可能反而引發更大的混亂與憤怒。更好的做法是先認可他的感受——「我知道你想回家，想念那裡的感覺」——再逐步轉移，而不是用一句話試圖終止他的情緒。即使是善意的謊言（如「你兒子等一下就來接你了」），若頻繁使用，當長輩等不到家人時，信任感會被嚴重破壞。
Q：遊走風險高的長輩，評鑑時會特別檢查什麼？
A：評鑑委員對遊走風險個案的審查，主要集中在三個層面。第一，照顧計畫中有沒有明確記載遊走風險評估結果，以及對應的安全措施（座位安排、環境設施、看視頻率）。第二，是否有告知家屬安全須知並留存紀錄——這是第 14 條明確要求的。第三，如果發生過遊走事件，有沒有完整的事件紀錄與後續改善措施。三個層面都有對應文件，才是完整的安全管理紀錄。
Q：照顧計畫多久需要更新一次？
A：根據 115 年度評鑑基準第 6 條，照顧計畫應在服務對象評估完成後 7 個工作天內建立。之後，根據第 7 條，每 6 個月應進行一次再評估，確認照護目標的達成狀況，並對未達成目標進行原因分析。然而，若個案狀況有重大變化（例如失智症狀明顯惡化、出現新的行為問題、家庭照顧情況改變），不必等到 6 個月才更新，應該提前啟動再評估流程。「想回家」行為的頻率或強度明顯改變，就是一個應該提前更新的重要訊號。
Q：照服員沒有社工背景，能寫個別化照顧計畫嗎？
A：根據評鑑基準第 6 條與第 8 條的精神，照顧計畫的制定是一個跨專業合作的過程，不是任何一個人獨立完成的。社工負責社會心理評估與計畫統整，護理師負責身體功能評估，而照服員在第一線觀察到的行為模式、偏好與反應，是計畫中不可或缺的資訊來源。照服員的角色不是獨立寫整份計畫，而是提供觀察紀錄、參與跨專業討論，並在日常照護中落實計畫內容。實務上，許多機構會安排定期個案研討，由社工整合各職類的意見後完成計畫書，這正是第 8 條「跨專業團隊服務模式」的落實。
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