居家護理所緊急事件處理辦法與紀錄撰寫教學（A4 完整攻略）

重點摘要：A4 的評核核心是「有沒有即時處理記錄」和「事後有沒有改善追蹤」，而不只是「有沒有辦法」。本文提供 4 種常見緊急情境的應變流程，以及通報記錄的撰寫格式，讓你的文件符合評鑑委員的查核標準。

A4 評鑑基準的要求

115 年度 A4「個案緊急或意外事件預防及處理」評核條件共 3 項：

1. 訂有個案緊急或意外事件預防及處理辦法，涵蓋生命徵象惡化、跌倒、造廔口異常、管路異常等常見狀況
2. 個案發生緊急事件有即時緊急處理及通報記錄，記錄完整包含處置內容與結果
3. 緊急事件有定期檢討分析及改善追蹤，並依結果修訂相關辦法

A4 和 A3（訪視人員安全管理）在架構上非常相似，但處理對象不同：A4 是針對「個案」發生的緊急事件，A3 是針對「訪視人員」發生的安全事件。兩份辦法需要分開建立，不能混用。

居家護理常見緊急事件類型

在訂辦法之前，先盤點居家護理情境中最可能發生的緊急事件：

1. 生命徵象惡化

包括：血壓異常升高或降低、呼吸困難、意識改變、心律不整症狀等。這是居家護理最常見也最急迫的緊急情況，需要立即評估是否撥打 119。

2. 跌倒

訪視前或訪視中發現個案跌倒，需要評估傷勢、通報家屬，並依傷勢決定是否就醫。跌倒後的記錄是評鑑查核重點之一。

3. 管路異常（導尿管/鼻胃管/氣切管等）

常見狀況包括：管路脫落、阻塞、感染跡象等。需要立即處理並記錄，不同類型管路的應變措施不同。

4. 造廔口異常

包括：造廔口周圍皮膚破損、造廔口旁滲漏、造廔口關閉跡象等。需要立即處置並評估是否需要轉介醫療。

緊急事件處理辦法的架構

一份符合 A4 要求的辦法，建議涵蓋以下架構：

第一章：目的與適用範圍

說明辦法目的（保障服務個案的安全，確保緊急事件得到即時有效的處理）及適用範圍（機構服務的所有個案及執行訪視的護理師）。

第二章：預防措施

• 每次訪視前確認個案狀況（電話訪問或家屬聯繫），評估特殊風險
• 定期評估個案跌倒風險、管路脫落風險，並訂定個別預防措施
• 對個案及家屬進行衛教，說明緊急狀況的辨識與第一步處置
• 確認個案緊急聯絡人資料，並在訪視記錄中清楚標示

第三章：四種緊急情境的應變流程

情境一：生命徵象惡化

1. 快速評估個案生命徵象（血壓、脈搏、呼吸、意識）
2. 依照嚴重程度判斷：危急（立即撥打 119）或非緊急（通報機構後決定處置）
3. 若撥打 119，同時通報機構和個案家屬，陪同直到救護人員到達
4. 事後 24 小時內完成緊急事件記錄

情境二：跌倒

1. 評估個案意識、傷勢（特別注意頭部、髖部），不要立即移動個案
2. 若疑似骨折或頭部受傷，立即撥打 119；輕微撞傷可由護理師處置
3. 立即通報機構及個案家屬，說明情況
4. 處置後記錄跌倒經過、傷勢評估、採取措施及後續追蹤計畫

情境三：管路異常

• 導尿管脫落：若個案有尿意且無法立即處置，通報機構安排就醫或護理師重新置管
• 鼻胃管脫落：告知家屬暫停由口灌食，通報機構安排重置
• 氣切管脫落：立即依 ABCD 評估，視情況撥打 119，這是最緊急的管路狀況
• 各類管路阻塞：先嘗試標準方式疏通，若無法解決立即通報機構

情境四：造廔口異常

1. 評估異常類型（皮膚破損、滲漏量、功能變化），拍照留存
2. 依照嚴重程度：輕微可立即處置並觀察；明顯惡化或疑似感染通報機構並建議就醫
3. 衛教家屬居家照護注意事項，說明需要立即通知的情況
4. 完整記錄處置措施和追蹤計畫

第四章：通報流程

• 緊急事件發生時，護理師立即以電話通報機構（護理長/負責人）
• 同時通報個案緊急聯絡人（家屬）
• 若需轉介就醫，機構負責協調轉介事宜
• 事件後 24 小時內完成書面通報記錄

第五章：記錄與保存

• 所有緊急事件均需填寫「個案緊急事件通報記錄表」
• 記錄須存入個案護理記錄，保存至少 7 年
• 每季彙整緊急事件統計，作為品質指標之一（可納入 A5 監測項目）

第六章：定期檢討與改善

• 每季彙整緊急事件件數、類型及處置結果
• 每年召開一次緊急事件檢討會議，分析事件趨勢、討論改善措施
• 改善措施需有負責人、完成期限，下次會議追蹤執行結果
• 若檢討後需修訂辦法，更新版次號並記錄修訂原因

通報記錄表應包含的欄位

評鑑委員在查核 A4 時，「個案緊急事件通報記錄表」是必看文件。建議包含以下欄位：

欄位	填寫說明
個案編號/代號	不填個案姓名，以編號代替（個資保護）
事件日期/時間	精確到小時分鐘
通報護理師	填表人姓名
事件類型	生命徵象惡化/跌倒/管路異常/造廔口異常/其他
事件描述	簡要描述事件發生狀況（3–5 行即可）
個案狀況評估	生命徵象、意識、傷勢等評估結果
即時處置措施	護理師當下採取的處置行動
是否就醫/轉介	就醫院所、轉介原因
家屬通報時間	通報家屬的時間
機構通報時間	通報護理長/機構的時間
後續追蹤計畫	需要後續觀察或追蹤的事項
追蹤結果	後續追蹤的結果（可在追蹤完成後補填）
護理長確認	護理長簽名及確認日期

改善追蹤的具體做法

A4 第 3 個條件「緊急事件有定期檢討分析及改善追蹤，並依結果修訂相關辦法」中，最容易被忽略的是「依結果修訂相關辦法」。這代表如果多次發生同類型事件，辦法本身也需要更新。

具體做法建議：

• 每季製作「緊急事件彙整分析表」，列出事件件數（依類型）、處置結果統計
• 若某類型事件頻率偏高，需訂出「根本原因分析」並提出改善措施
• 改善措施執行後，更新辦法相關章節，標記版次和更新日期
• 下次評鑑時，委員能看到辦法歷次修訂記錄，代表機構有在持續改善

A4 和 A5 的連結

A4 的緊急事件記錄可以直接成為 A5 品質指標的數據來源。建議將以下項目納入品質指標監測：

• 每月/每季緊急事件發生率（件次/服務個案數）
• 跌倒發生率
• 非計畫性就醫率

這樣 A4 的記錄就同時支撐了 A5 的要求，減少重複建立文件的工作量。

延伸閱讀：A5 品質指標實務教學

評鑑委員常見的查核角度

基於 A4 的評核方式（資料查核），委員通常會：

• 要求查閱「個案緊急事件處理辦法」，確認是否涵蓋至少 4 種指定情境
• 抽查 2–3 份個案的緊急事件通報記錄，確認記錄完整性
• 查看「定期檢討分析」的書面記錄（如無事件，也需有說明）
• 確認辦法是否有版次歷程（代表有在持續修訂）
• 可能詢問護理師：「個案跌倒了你會怎麼做？」「管路脫落的通報流程是什麼？」

FAQ 常見問題

Q：A4 和 A3 的辦法可以合併成一份嗎？

建議分開。A3 針對「訪視人員安全」（車禍、人身威脅、針刺傷等），A4 針對「個案緊急事件」（生命徵象惡化、跌倒、管路異常等），兩者性質不同。評鑑委員會分別查核，合併在一份可能造成結構不清。如果要節省文件數量，可以建立「居家護理安全管理手冊」，把 A3 和 A4 作為獨立章節放在同一本手冊中。

Q：如果服務的個案都很穩定，這一年都沒有發生緊急事件，要怎麼備文件？

同 A3 的建議：準備「本評鑑期間個案緊急事件彙整表」，記錄本年度緊急事件件數為零，並有護理長簽名。同時保留定期評估個案風險的文件，說明「雖無事件，但持續進行預防性措施」。

Q：通報記錄需要包含個案的全名和住址嗎？

建議使用個案編號替代真實姓名，住址則只記錄區域（如「大安區」）。這符合個人資料保護法的要求，評鑑委員也清楚這個做法。重要的是：記錄中要有辨識個案的方式（例如與個案名冊對應的編號），讓委員能夠確認記錄的真實性。

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A4 的核心不是「發生了多少緊急事件」，而是「機構有沒有系統性地處理、記錄和改善」。把辦法建立好、通報流程教給每位護理師，遇到事件時按流程執行、記錄完整，評鑑時自然能清楚展示機構的緊急應變能力。

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